客人無故no show、臨時取消預約,餐廳店家只能當冤大頭?5招專治放鳥奧客
每到節慶或特殊日子就是大家和親朋好友相聚的日子,熱門餐廳訂位也一位難求,許多顧客都會提前向餐廳訂位以免向隅,但預定好餐廳若臨時有事無法到,你會去電取消訂位嗎?前陣子一家火鍋店發生聖誕節當日有近8成客人臨時取消,導致店家十分無奈,也在臉書粉專發文抱怨,此話題後續也引發餐飲界熱門討論「客人no show」的問題該如何解決,那就讓我們一起看下去吧!
🔥 你想要的最夯工作都在這 🔥
訂位爆滿當天卻被8成客人「放鳥」,火鍋店老闆一語道破心中苦
火鍋業者「澳門贏到足-卜卜蜆專門店 忠孝店」老闆在發臉書粉專PO文表示,在聖誕節包廂座位早已訂滿,食材、人員都先安頓好了,沒想到當天9組訂位臨時取消(餐廳共11桌)。店家表示台灣餐廳被客人no show是常有的事,每個餐期都會發生,認為客人不把信用當作一回事;文內也提到,當餐廳透過市內電話打給客人確認,客人都不會接,但換手機號碼撥打時,反而又會接通,因此店家直言「他們不是忘記了或沒接到電話,他們很清楚知道自己放鳥了,知道這是餐廳打來的電話就不接,或者是接起來一聽就馬上掛斷。」而店家雖然也有使用訂位系統,但由於訂位系統不強制實名驗證,也沒有跨店黑名單機制,客人若真心想放鳥仍有許多漏洞可鑽。
此文一發引起許多網友關注及熱烈討論,網友紛紛回應:「建議不是熟客,在訂位時先收訂金,台北大部分餐廳已如此做」、「訂金就大膽收吧,人性就是不需要代價的都不會珍惜⋯」、「可以考慮不全部開放給訂位,留幾桌給現場客人……支持收訂金」、「有一家燒烤店的預約方式是要先現場用餐,認識老闆後才給line加好友預約,不接受代預約,no show就封鎖好友」。
台灣客人愛放鳥?店家網友指出奧客百態
不只該鍋物店遇到類似問題,事實上,客人no show問題其實一直是許多餐廳、店家的困擾,不僅鍋物老闆表示台灣人的信用不良紀錄已經多到世界聞名,不少服務業店家哀怨深表認同:「我們除了no show外,永遠會有臨時確診、家人不舒服、朋友臨時爽約⋯等等取消原因」、「同樣開店做生意的餐飲人,常聽夥伴提到這樣的事情,常常就是鼻子摸了覺得無奈」、「說真的,台灣這方面真的超不守信用」、「人手不足,訂位被放鳥,還要被評負評,然後no show都很理所當然?好像餐廳等你很應該?」、「我自己也很討厭這樣的人,如果有事不能去都要提前告知,這是人品問題」。
盤點奧客訂位後no show、放鳥的壞習慣大致如下:
✅一次訂多間餐廳騎驢找馬,最後一刻才決定要去哪一家
✅電話回應店家會到,但實際上不清楚何原因沒出現,打電話也不接
✅餐廳是熱門名店很難訂位,因此先訂再說,時間無法配合再看能否轉讓
✅臨時有其他事情決定不去
✅忘記自己有無訂位而未到
✅天氣不好、下大雨而作罷
解決餐廳客人no show,店家可用5招治放鳥奧客
另外,該篇文章也被網友轉發到《餐飲店的老闆俱樂部》社團,獲得不少餐廳老闆回應並給出解決方法,小編也根據建議作法及網路資料整理出相關建議,身為餐飲業經營者若有相同困擾不妨參考看看:
1、顧客訂位時預收訂金保留訂席位置
不少餐廳經營業主都會擔心收訂金的做法是否會引起顧客反彈,或降低客人訂位意願,目前台灣現況多半只有大型宴會餐廳、多人聚會、預約制精緻料理才有收訂金的習慣,但多數網友其實都支持訂位時「先收訂金」,因真心想用餐的顧客多半都願意負擔,且顧客基於「規避損失」的心態(避免訂金被沒收),通常會依約出席,店家就能因此降低No show機率。
另外,也有已實施的店家證實「能因此過濾掉抱持著訂訂看心態的客人」,因此,店家不妨斟酌能負擔食材成本的訂金金額,收取部分訂金,多少能貼補餐廳成本來彌補損失的生意。
然而,若餐廳基於收取較高的訂金來減少損失的想法,收取高額訂金就沒問題嗎?訂金上限金額多少才算合理呢?若依《消保法》規定,國內餐飲業者和顧客簽契約,針對「定金」有2個較重要的規定須留意(參考食藥署訂定之訂席、外燴(辦桌)服務定型化契約範本):
(1) 定金上限為「總價20%」
(2) 消費者依照「訂席日」(分別為180天前、90到179天、30到89天、29天內)及「通知取消訂位」天數長短(解約日),可要求店家退還一定比例定金。
舉例來說:如果簽訂契約日和訂位日相隔29天以內,消費者在20-29天內主張取消,可要求餐廳店家退定金90%;距離訂位日剩下10-19天取消,可要求退定金50%;距離訂位日剩下9天取消或沒告知取消,則不能要求返還定金,也就是說店家可以完全沒收定金。
因此,業者若要收取定金應符合以上定型化契約規定,以免被申訴引發消費糾紛或爭議。
2、仿照飯店業先保留信用卡或刷卡付訂,違約時照約定收取部分訂金
有許多經營餐廳老闆也提到,可參考訂房網站或高價位餐廳做法,向顧客說明必須先登記信用卡預付訂金,如果客人未在約定期限內取消訂位或no show時訂金仍照扣,顧客能接受的就會接受,不能接受的就請直接排隊現場候位或改訂他家餐廳,「店家不用不好意思開口,事先講清楚規矩就不會有問題!」。
3、請店員訂位前幾天電話提醒顧客,人工確認是否保留位置
有餐廳老闆表示「通常會接就是會來,不接有8成不來就不用保留位置」,因此訂位時間將近,餐廳提早致電向客人確定當天是否如期用餐,如果無法承諾能前往用餐,則優先保留給內用者,然而這項作法必須特別請人力打電話確認訂位,且規則也應事先告知顧客,讓顧客能夠接受,以免未接到電話店家就逕自取消,反而惹爭議。
4、只開放或只保留部份座位,給過路客(walk in)現場排隊或候位
有餐廳老闆建議不要開放訂位,例如:鼎泰豐信義店就沒有訂位,通通現場候位;或只開放部分座位給客人預訂,保留桌數給過路客、排隊客人,因「真正想吃的人就會等」,也能避掉現場排隊客人看到的「很多位置卻無法入座用餐」的窘境。
事實上,許多吃到飽、限量餐點都是如此實施,但也有業者表示桌數較少的餐廳或許適合,並非適用所有餐廳類型,例如海鮮餐廳若顧客不事先訂位,很難決定準備食材份量。
5、導入訂位平台系統,提供顧客線上訂位服務
根據經濟部《111年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》,目前國內餐館業提供線上訂位服務業者有47.4%,高達近5成餐飲業者使用線上訂位服務,市面上也有幾家預定平台系統像是inline、EZTABLE、Oddle等,都提供餐廳店家導入訂位系統。餐廳可讓消費者事先線上訂位,取消時會即時提醒店家調整訂席,也會發通知提醒以降低客人no show率。
訂位平台也提供不同功能,例如inline可選擇是否向顧客預收訂金,小餐廳若心顧客訂位意願不高,EZTABLE也有鼓勵客人預訂時享有餐廳優惠、折扣的獎勵措施,然而導入訂位系統也是一筆花費,多半都需要抽成顧客支付訂金費用,因此餐廳業者自行評估比較是否導入系統,或人工處理訂位事宜。
對餐廳業者來說,訂位取消都必須計入營運上的損失,因每天開店都必須計算人力和食材成本,因此身為消費者的我們也應將心比心,當個守信的好顧客,訂位後應依約出席,若不克前往也要事先提早取消,用實際行為來減少喜愛的餐廳小店營運損失,也才能讓餐廳經營長久。(我想你還喜歡:早餐店竟上演「料理鼠王」?餐廳業者未做好食安把關,檢舉罰款最少6萬起跳!)