面對負面情緒，先處理事情還是心情？面對難以溝通的同事，你絕對不能「這樣做」！

文/正面溝通專家 金炫廷

在人際關係之中，經常會有許多衝突、摩擦或不愉快。這種時候，每個人當下的第一反應，往往都是想要宣洩累積的情緒，破口大罵，或直接指出對方的不是。但是這樣的作法，很容易會對雙方的關係造成深刻久遠的傷害。

因此，必須要避免直接發洩，在調節情緒後，用寬容諒解的說話方式溝通，既能避免當下的衝突，又能夠促使對方改正所犯下的錯誤。以下就是用正面溝通的方式，緩和情緒並解決衝突的方法！

言語造成的傷害不容易復原，好比無心扔出去的小石頭竟然砸死了青蛙一樣。說話者說過就忘，聽話者卻終生難忘。主管無意間脫口而出的「你還是這副德性嗎？」或「你真是白活了！」這類的話，可能讓下屬失去所有的抱負，抑或決心報復。

但儘管如此，我們總是會面臨需要點出別人不是的時刻。此時，請純熟的處理負面情緒，用言語表達出來吧。

美國心理學家維琴尼亞．薩提爾說過：「我們不能讓別人的想法定義自己。」換句話說，我們也不該用自己的視角定義他人。當你想要指責別人的時候，說不定只是因為自己不夠了解對方，才會從對方的表面(言行等)下評斷。

倘若對方的行為難以理解，試著發問吧。直接詢問對方緣由，像是「你為什麼會這麼想？」或者「這是什麼意思？」都可以。這樣做的目的不在於輕視或批判對方，而是試圖理解他的行為。

行為學認為人的心理有九個階段。第一、二階段是健康階段；第三、四階段是沒有表現出來，但逐漸感到痛苦的階段；第五階段以後，症狀開始變得嚴重；第九階段則是到了無可救藥的地步。從第五階段起，內心的傷痛會漸漸顯露，此時不可隨便批判。人聽到指責時，會試圖保護自己，對話最終只能走進死胡同。這種情況很難光憑一、兩句話獲得解決。

如果必須向他人提出忠告或建議，點出對方的不是時，請避免直述，盡量使用間接語法或是引用他人的話。例如：聽到同事煩惱自己為什麼不能按時完成工作時，與其直接指出問題點，不如採用間接的表現。縱然知道問題出在哪裡，想要馬上告訴他，也一定要忍住。我們該做的是引導他理性解決問題，而不是加劇他的情緒。簡而言之，就是要幫助對方。

對話範例

A：我為什麼總是不能按時完成工作呢？我真替自己感到可悲。

B：怎麼了嗎？

A：我老是無法在向部長報告前做完工作。

B：原來如此。生產部的尹次長告訴過我，不要一味想著做好每件事，必須先考慮工作的優先順序。

A：優先順序？是指我必須先做比較重要的事嗎？我之前都沒想過呢。是該好好思考了。

B：嗯，你好好想想吧。一定會有幫助的。

不得不點出對方的過失時，可以引用其他權威者說過的話，抑或引用小說、電視劇裡的台詞。總之，就是在不冒犯對方的前提下，傳達自己想說的話。

另外，人們會在約會對象遲到的時候出現什麼反應呢？主要可分為下列三種：

．你真的很不遵守約定耶！

．你遲到超過三十分鐘了。

．我還以為你發生什麼事了，很擔心你耶。沒什麼事吧？

簡單統整如下：

上述三種類型最不好的方式就是第一種，瀑布型。因為這種方式只是不斷表現負面情緒、非難對方。不把焦點放在行為上，否定對方的存在，反而會使關係惡化。第二種，水龍頭型是稍微調節情緒後，針對事實發言的做法。這種語氣隱含著對於聽話者的期望。第三種，湖水型，是真正懂得如何對話的人，才會使用的表達方式。相較於任何話語，帶有體諒的語氣最容易帶給對方深刻的領悟。

語言擁有兩種功能，分別是傳達事實的「目的交流」以及傳達情感的「心理交流」。人類是情感的動物，無論再正確的事，一旦表達錯誤，就會帶給他人傷害，失去對話的本質。

自信不足的人可能會以為你在無視他們；傲慢的人則認為你在考驗他們。不要設定太高的標準看待別人。當你好好面對每個人的情緒，便會感到坦然自在，不多做無謂的防禦或攻擊。千萬不要隨意使用指責的口吻。（我想你還喜歡：比起工作，和人相處更累！跟主管同事「磁場不合」竟成為上班族離職主因？）

本文節錄自樂金文化出版《正面溝通練習課：教你說出更好的人際關係，培養暖心對話力》一書，請勿任意轉載！

作者介紹

金炫廷(김현정)

漢陽大學日語教育系畢業，四年期間皆獲得全額獎學金補助。取得教師資格後，致力於日語、韓語教育二十多年，並兼任各領域翻譯工作。身為資深教師，曾指導學生超過千人，並幫助學生通過求職面試。也受SK、LS等大型企業集團邀請，開設各種溝通講座，訓練主管與員工。從自身的經驗中，作者深刻的體會到言談與溝通的重要性，因此將淬鍊二十餘年的正面溝通心法，鎔鑄在本書之中，希望能協助讀者更順利的溝通、開展人際關係。作者目前經營YouTube頻道「炫老師日語」。