客人無故no show、臨時取消預約，餐廳店家只能當冤大頭？5招專治放鳥奧客

每到節慶或特殊日子就是大家和親朋好友相聚的日子，熱門餐廳訂位也一位難求，許多顧客都會提前向餐廳訂位以免向隅，但預定好餐廳若臨時有事無法到，你會去電取消訂位嗎？前陣子一家火鍋店發生聖誕節當日有近8成客人臨時取消，導致店家十分無奈，也在臉書粉專發文抱怨，此話題後續也引發餐飲界熱門討論「客人no show」的問題該如何解決，那就讓我們一起看下去吧！

火鍋業者「澳門贏到足-卜卜蜆專門店 忠孝店」老闆在發臉書粉專PO文表示，在聖誕節包廂座位早已訂滿，食材、人員都先安頓好了，沒想到當天9組訂位臨時取消（餐廳共11桌）。店家表示台灣餐廳被客人no show是常有的事，每個餐期都會發生，認為客人不把信用當作一回事；文內也提到，當餐廳透過市內電話打給客人確認，客人都不會接，但換手機號碼撥打時，反而又會接通，因此店家直言「他們不是忘記了或沒接到電話，他們很清楚知道自己放鳥了，知道這是餐廳打來的電話就不接，或者是接起來一聽就馬上掛斷。」而店家雖然也有使用訂位系統，但由於訂位系統不強制實名驗證，也沒有跨店黑名單機制，客人若真心想放鳥仍有許多漏洞可鑽。

此文一發引起許多網友關注及熱烈討論，網友紛紛回應：「建議不是熟客，在訂位時先收訂金，台北大部分餐廳已如此做」、「訂金就大膽收吧，人性就是不需要代價的都不會珍惜⋯」、「可以考慮不全部開放給訂位，留幾桌給現場客人……支持收訂金」、「有一家燒烤店的預約方式是要先現場用餐，認識老闆後才給line加好友預約，不接受代預約，no show就封鎖好友」。

不只該鍋物店遇到類似問題，事實上，客人no show問題其實一直是許多餐廳、店家的困擾，不僅鍋物老闆表示台灣人的信用不良紀錄已經多到世界聞名，不少服務業店家哀怨深表認同：「我們除了no show外，永遠會有臨時確診、家人不舒服、朋友臨時爽約⋯等等取消原因」、「同樣開店做生意的餐飲人，常聽夥伴提到這樣的事情，常常就是鼻子摸了覺得無奈」、「說真的，台灣這方面真的超不守信用」、「人手不足，訂位被放鳥，還要被評負評，然後no show都很理所當然？好像餐廳等你很應該？」、「我自己也很討厭這樣的人，如果有事不能去都要提前告知，這是人品問題」。

盤點奧客訂位後no show、放鳥的壞習慣大致如下：

✅一次訂多間餐廳騎驢找馬，最後一刻才決定要去哪一家

✅電話回應店家會到，但實際上不清楚何原因沒出現，打電話也不接

✅餐廳是熱門名店很難訂位，因此先訂再說，時間無法配合再看能否轉讓

✅臨時有其他事情決定不去

✅忘記自己有無訂位而未到

✅天氣不好、下大雨而作罷

另外，該篇文章也被網友轉發到《餐飲店的老闆俱樂部》社團，獲得不少餐廳老闆回應並給出解決方法，小編也根據建議作法及網路資料整理出相關建議，身為餐飲業經營者若有相同困擾不妨參考看看：

不少餐廳經營業主都會擔心收訂金的做法是否會引起顧客反彈，或降低客人訂位意願，目前台灣現況多半只有大型宴會餐廳、多人聚會、預約制精緻料理才有收訂金的習慣，但多數網友其實都支持訂位時「先收訂金」，因真心想用餐的顧客多半都願意負擔，且顧客基於「規避損失」的心態（避免訂金被沒收），通常會依約出席，店家就能因此降低No show機率。

另外，也有已實施的店家證實「能因此過濾掉抱持著訂訂看心態的客人」，因此，店家不妨斟酌能負擔食材成本的訂金金額，收取部分訂金，多少能貼補餐廳成本來彌補損失的生意。

然而，若餐廳基於收取較高的訂金來減少損失的想法，收取高額訂金就沒問題嗎？訂金上限金額多少才算合理呢？若依《消保法》規定，國內餐飲業者和顧客簽契約，針對「定金」有2個較重要的規定須留意（參考食藥署訂定之訂席、外燴(辦桌)服務定型化契約範本）：

(1) 定金上限為「總價20%」

(2) 消費者依照「訂席日」（分別為180天前、90到179天、30到89天、29天內）及「通知取消訂位」天數長短（解約日），可要求店家退還一定比例定金。

舉例來說：如果簽訂契約日和訂位日相隔29天以內，消費者在20-29天內主張取消，可要求餐廳店家退定金90%；距離訂位日剩下10-19天取消，可要求退定金50%；距離訂位日剩下9天取消或沒告知取消，則不能要求返還定金，也就是說店家可以完全沒收定金。

因此，業者若要收取定金應符合以上定型化契約規定，以免被申訴引發消費糾紛或爭議。

有許多經營餐廳老闆也提到，可參考訂房網站或高價位餐廳做法，向顧客說明必須先登記信用卡預付訂金，如果客人未在約定期限內取消訂位或no show時訂金仍照扣，顧客能接受的就會接受，不能接受的就請直接排隊現場候位或改訂他家餐廳，「店家不用不好意思開口，事先講清楚規矩就不會有問題！」。

有餐廳老闆表示「通常會接就是會來，不接有8成不來就不用保留位置」，因此訂位時間將近，餐廳提早致電向客人確定當天是否如期用餐，如果無法承諾能前往用餐，則優先保留給內用者，然而這項作法必須特別請人力打電話確認訂位，且規則也應事先告知顧客，讓顧客能夠接受，以免未接到電話店家就逕自取消，反而惹爭議。

有餐廳老闆建議不要開放訂位，例如：鼎泰豐信義店就沒有訂位，通通現場候位；或只開放部分座位給客人預訂，保留桌數給過路客、排隊客人，因「真正想吃的人就會等」，也能避掉現場排隊客人看到的「很多位置卻無法入座用餐」的窘境。

事實上，許多吃到飽、限量餐點都是如此實施，但也有業者表示桌數較少的餐廳或許適合，並非適用所有餐廳類型，例如海鮮餐廳若顧客不事先訂位，很難決定準備食材份量。

根據經濟部《111年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》，目前國內餐館業提供線上訂位服務業者有47.4%，高達近5成餐飲業者使用線上訂位服務，市面上也有幾家預定平台系統像是inline、EZTABLE、Oddle等，都提供餐廳店家導入訂位系統。餐廳可讓消費者事先線上訂位，取消時會即時提醒店家調整訂席，也會發通知提醒以降低客人no show率。

訂位平台也提供不同功能，例如inline可選擇是否向顧客預收訂金，小餐廳若心顧客訂位意願不高，EZTABLE也有鼓勵客人預訂時享有餐廳優惠、折扣的獎勵措施，然而導入訂位系統也是一筆花費，多半都需要抽成顧客支付訂金費用，因此餐廳業者自行評估比較是否導入系統，或人工處理訂位事宜。

對餐廳業者來說，訂位取消都必須計入營運上的損失，因每天開店都必須計算人力和食材成本，因此身為消費者的我們也應將心比心，當個守信的好顧客，訂位後應依約出席，若不克前往也要事先提早取消，用實際行為來減少喜愛的餐廳小店營運損失，也才能讓餐廳經營長久。（我想你還喜歡：早餐店竟上演「料理鼠王」？餐廳業者未做好食安把關，檢舉罰款最少6萬起跳！）