客訴該如何處理？餐飲業、服務業面對奧客，這3招一定要學會！
店家遇到情緒化客訴或是古怪奧客行為該如何處理？各行各業都有可能遇到奧客，但不可否認餐飲業、零售業等服務業因為每天面對的是來自不同地方、不同型態的「上門客」，碰到牛鬼蛇神的機會比其他行業來得多很多，一般來說台灣的待客方式都是以客為尊、以和為貴，但是如果碰到蠻橫不講理的客人該怎麼對應？Mo編這次整理網路上一些前輩的經驗與回應方式，希望能提供身為餐飲業與服務業的你一些解決方法。
客訴處理：聆聽、道歉、解決、提供優惠
服務業和餐飲業每天都接待許多人，當然不可能讓每個人都滿意，偶爾還是會有客訴的情況發生，那麼該如何處理呢？
在客訴發生的當下，首先需要先耐心聆聽客人的抱怨，並分辨客人提出的客訴是否合理，當了解到可能是己方的疏失時，應該及時表達歉意，並瞭解客戶是否有進一步的要求，同時提供具體的解決方法。
例如等待太久提供小菜招待、有問題的菜提供免費等，此外，也可以考慮提供客戶補償措施，如給予折扣、送優惠卷等，常能化客訴為粉絲，讓客人愉快走出店門。而最重要的是，事後應該追蹤檢討並且因應缺失訂定有效的解決方法，才能減少客訴的發生。
遇到不合理要求，保持平和態度但堅決底線
如果在耐心傾聽客人的抱怨後，發現並不是己方的疏失，或是客人開始得理不饒人提出不合理的要求，例如因為久等餐點就要求全部免費等，這時候就不能因為想要快速解決而強迫自己快速做出決定。
建議現場人員應該態度平穩、守住底線，先誘導對方說出目的，若在能力和權限範圍內能處理，可以和對方彈性地談判，但千萬別馬上就答應顧客所有需求，還是應該以公司的SOP處理，說明自己並沒有最終決定權需與主管、店長、經理討論，請上層做最終決策。
面對3種奧客的對症下藥法
客人百百種，奧客的形式也各式各樣，不同的類型不能要同一招對付，這裡Mo編歸類出餐飲業與服務業常見奧客的三種類型，並對他們的特徵來對症下藥找出圍堵的方式。
✅ 1. 愛佔便宜型：在適當範圍內滿足需求
有些客人在進入店裡前就已經設定好「想要獲得的事物或想要獲得的服務」例如一開口就說上次來時有折扣，今天沒有嗎？或是「我認識你們老闆」，能不能打折等，用盡各種方法來達到他們的目的，談話的過程中還會軟硬兼施、情緒勒索，讓面對的員工備受壓力。
遇上這種客人建議「直面他們想要的需求」，老闆應該設定現場員工、店長或主管能處理的底線，在範圍能盡量滿足客人的需求，但越線就一率不處理，堅守彈性與原則的分界。
✅ 2. 花錢就是大爺型：微笑、專業態度應對
這應該是現場服務員工最不舒服的奧客類型。因為台灣以客為尊的服務守則，而讓這類型的客人變得非常多，認為自己除了買到好商品以外還要得到「比別人更好的服務」，頤指氣使的態度令人非常吃不消。
在面對這樣的客戶，我們雖然不開心但還是要忍住翻白眼引來投訴，建議維持笑臉、專業的態度，所謂伸手不打笑臉人，多半能快速消化換下一位，減少情緒被影響的時間，但如果碰到暴力相向的客人則不需要客氣，馬上報告店長（或是報警）處理。
✅ 3. 情緒化型奧客：少說多聽同理相對
有種客人講話就是很衝，開口的每句話都是抱怨與批評，例如一看到菜單，就說：這裡也太貴了吧，看起來也不好吃，裝潢又很爛等，讓旁人聽到都很想回：不想吃就不要進來啊！
不過身為服務人員在面對時當然不能表露自己的情緒，建議謹記「他不是針對你，少說多聽」這個原則，並且以同理心相待，試著給予正面、溫暖的回應，有時就能很快平穩他們的壞情緒喔。（我想你還喜歡：服務業員工遇無理客訴怎麼辦？4個小撇步讓你秒把奧客變熟客）
