別再誤踩溝通地雷！職場上2種失禮的說話方式快改過來

文/韓國首位思考教練 金炅祿

很多人都想把話說好，但是學習說話時，有一件很重要的事情，我們必須了解，那就是我們想做好的不是「演講」，而是「對話」。我們透過語言和其他人交流，藉此獲得新的想法，接著將新想法重新整理成專屬於我的東西，使思考得以成長。

假如對話時，只是單方面自顧自地說話，完全不聽對方的意見，我們的想法就會像被牆困住一般。越擅長思考的人越擅於溝通，原因便在於此。

2018年韓劇〈天空之城〉受到大眾極大的關注。內容是在諷刺父母為栽培孩子所盛行的補習教育。這部電視劇中有一位法學院教授。劇裡他常常在大家聚集的場合上，展現出說話很有邏輯的樣子，然而會說話的他，卻聽不進子女的話，他將自己無法實現的夢想寄託在子女身上，對孩子說的，都是嚴格的命令。結果女兒為了得到父親的認同，而撒了謊，假裝自己在哈佛上學。因為缺乏對話，悲劇由此產生。

並不是很會說話、很擅長演講的人，就能與人順利「對話」。演講是一個人單方面的對很多人表達思想和情感，是一種公開的說話形式。最重要的一點是，演講中並不會發生立即的情感交換，因為是依自身想要的樣子建構說話的內容，所以會朝講者想要的目標方向發展，這是極其主觀的說話形式。當然，分析聽眾之後再安排內容是好講者的基本要素，但這顯然也是個人對聽眾進行的分析。

那麼，對話又是怎麼樣的呢？對話是兩個人或多人間進行意見交流，是一種溝通的方法。和演講不同的是，所有人都參與對話，並分享自己的意見。對話不是單方面的，而是雙向的。

不擅長對話的人，無法體認到對話是雙向的，所以才會產生問題。為什麼想要良好的關係卻又進行單向的對話呢？原因大致上可分為兩種：一種是「缺乏同理心」，另一種是「相信自己是對的」。

想要進行良好的對話，同理心和傾聽是必備要素。但是想要做到有同理心和傾聽並不容易。試著想像一下，下面情侶間的對話。女朋友在公司受到主管不公平的待遇後，當天晚上打電話給男朋友訴苦。男朋友聽了並沒有對女朋友的情緒產生同感，而是針對問題提出解決對策。因為對話不斷鬼打牆而感到疲累的女人生氣地說，她並不想要解決對策。其實男人也知道，但他還是不耐煩地說，那不然妳想怎樣。最後就演變成吵架了。

相同的情況重複幾次後，每當女人提起這種話題時，男人不再提供任何意見，就只是敷衍而已。改變回應方式之後，雖然對話不再像以前那樣演變成吵架，但是男人開始不喜歡聽女人說話，女人也開始感覺到男人的回答不真心。於是，兩個人的對話逐漸減少。男人無法理解女人想要被安慰的內心；女人也無法理解只想提供解決對策而無法感同身受的男人。

在父母與子女之間、公司主管與部屬之間也很常看到類似的情形。遭遇對話困難的父母不願意去揣摩子女的內心，反而將子女往自己想要的方向推，公司主管與部屬之間也是。

如果只是傾聽不算是具有同理心的話，那該怎麼做呢？想要有同理心及更進階的對話，就必須明確地將情緒和事實分離。如果一方是在談情緒，但另一方是在談事實，那就沒有辦法產生同理與交集。

這方法也可以活用於應對顧客上。當顧客提出不滿的情況時，先對顧客遭受的不便做出正確地描述，並對因為該不便而經歷的情緒表示感同身受，然後針對能夠解決問題的情況提出建議或進行討論。

試著想像一下，有一個客人因為配送延遲遭受不便，而向購物中心抗議。如果店員只對客人說：「對不起。因為目前訂單太多所以導致配送延遲。您明天就可以收到產品了。」客人雖然理解情況，但是自己遭受不便的情緒仍然在，因此不想接受購物中心歉意的機率很高。

但是，如果店員說的是：「客人，因為配送延遲，讓您等得很辛苦吧？說不定您急著要用到，卻因為配送問題讓您遭受不便，真的非常抱歉。由於產品太受歡迎，來不及理貨，因此造成配送延遲。現在物品正在配送中，預計明天就會宅配到府。你明天方便收貨嗎？」這樣一來，客人經歷到的情緒也充分地獲得共鳴，情緒消散的機率就會變高。想要發揮同理心，就必須確實地將情緒和事實區分開來。

造成單方面對話的另一個原因是來自於「只認為自己是對的」的刻板印象。尤其是，權威主義的傾向越強烈的人，這樣的刻板印象就越嚴重。在受儒教文化影響的社會中，會有著「上位者是對的」的基本傾向；也有很多人相信自己的經驗一定是對的，才會萌生問題。如果你與他人的對話經常發生困難，請認真思考一下，你是不是認為自己的想法都是對的？是不是經常無視別人的看法？

當我看到擅長演講的人時，會覺得這個人很優秀，但遇到擅長對話的人，我會想和這個人當一輩子的朋友。擅長對話的人終究會擅長演講。然而，只靠學習演講技巧來說話的人，會因為缺乏同理心而有所侷限。要理解人才能把話說好。請努力成為雙向溝通的人，而不是單方面說話的人。（我想你還喜歡：90後員工超難管？溝通到心累全因忘了這「罵人」哲學）

本文摘錄自采實文化《讓思緒清晰、工作有條理的大腦整理習慣》一書

作者簡介

金炅祿，韓國第一位思考教練，同時也是思考訓練公司的代表。思考訓練公司是透過研究工作術和設計思考等各種方法，來幫助大家改變思維進而讓生活產生好的變化。

他認為現在的上班族往往因為要做的事情太多，或是要做的事情和想做的事情互相衝突，而經常產生職業倦怠，此時就應該要整理思緒，重新盤整腦內的想法以找出解決之道。

他專門研究屬於現代人的困境與思考方法，其所運用的方式大受好評，目前在韓國各大學及民間各大企業如：DB生命保險、韓國國民健康保險公團等地應邀授課。