說實話、同理心,超級業務必備6特質!文末的銷售禁忌提問你犯了幾個?

by Bryan 2021-06-04

文/ 經理人的職場工作術商周出版《銷售之神的12 1/2真理》.鄭君仲、陳清稱


特質 1 :主動積極

一件銷售案的成功,50% 取決於業務員態度的積極與否,其次才是言辭和書面溝通技巧,也就是說,只要你擁有主動積極的熱情,就等於成功了一半。


也因此,不論個性多麼害羞內向、商品多麼平庸難賣、客戶的脾氣有多麼難以操控,主動積極的業務員都不會選擇受制於人,他們會主動出擊,透過改變自己、控制情緒和不同的解決途徑,不斷尋找其他的可能性,改變現實、也改變成功的機率。



要徹底消除內心的悲觀情緒、消極心態並不容易,但是真心喜歡產品、希望和更多人分享的那份熱情,可以為你撐腰。

(圖/Shutterstock 商用授權)

特質 2 :同理心

同理心是社交的雷達,不僅代表「察覺他人的情緒」,還必須「了解他人情緒背後的原因」,甚至「對他人未說出的情緒做反應」。


具備同理心的超級業務員,會將私人情緒擺在一旁、聚焦在顧客身上,好讓自己凝神觀察、聆聽對方的想法與需求,進而主動表示關心,並且發現顧客心中所想、所需要的一切,再以適當的產品或服務,滿足他的需求。



將同理心發揮到最高境界的業務員,甚至會勸退客戶取消不合適的交易、違背企業當下的利益考量、為客戶做出最好的選擇。

特質 3 :正向思考

面對客戶的過程中,蠢事難免會發生,關鍵就在於你是否擁有能將負面經驗轉為正面情緒的「回復力」。



當挫折發生時,多數人會因恐懼、憤怒和困惑等情緒,失去行動力;但少數人的心態,卻能迅速從「尋找出錯原因」,轉化到「擬定因應之道」,他們不往後追悔,只往前看。這正是超級業務員與普通業務員的最大差異:後者駕馭情緒,前者只能被情緒駕馭。


而要讓心情止跌回升,行動,是最好的強心劑。只要有足夠的決心與行動,老天都會給你反敗為勝的機會。

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特質 4 :守紀律

「拖延」是業務員的頭號敵人。成為超級業務員的眾多挑戰中,最難做到的就是持續進行每日例行性的工作堅持。



職場心理諮詢專家茱蒂斯‧西爾斯(Judith Sills)指出,紀律的關鍵特徵,是由內而外、控制偷懶、放棄的衝動,並不是「啊~我怎麼又沒做到」的罪惡感,而是「我不想落後,所以要提早準備」的心理狀態。


因此要想戰勝偷懶的惡魔,必須依靠明確的目標和規則,它讓我們清楚完成事項及完成程度。一開始堅持時非常吃力,但只要經年累月、有紀律地進行並成為慣性作用時,客戶也會如潮水般湧進來。

特質5 :聽多於說

業務成功的核心,「說」絕對不是重點,「聽」才是真正關鍵。一個懂得聆聽顧客聲音的業務員,才有機會去了解對方的思考模式和決策方向,也才有辦法針對對方需求提出建議。


但專心傾聽,並非默不作聲地期待對方自動侃侃而談,而是必須「問出對的問題」,透過問與答引導顧客說出內心想法,才能蒐集到重要的情報。



只要根據時間場合臨機應變,巧妙交叉運用「人」「現況」和「問題」3種詢問技巧,就一定能引出客戶的話題,進而讓對方暢談己見。

特質 6 :說實話

「要成功地向別人推銷自己,就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德(Joe Girard)說。業務員獲得別人敬重的方式很多,可以是你豐富的知識經驗,你彬彬有禮的態度,甚至是你高額年薪帶來的地位,「但只要有那麼一次,別人發現你說謊,就會立即抹煞你所有優秀的特質。」



許多業務員說話誇張,往往不是因為本性虛偽,而是對自己所銷售的產品不夠了解。也因此,想避免吹噓誇大的毛病,最好把所有關於產品的事情都研究清楚,同時嚴禁對競爭對手的產品口出惡言。

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業務人員不要問的 9 個問題

你覺得問問題是銷售成敗的關鍵嗎?號稱「北美銷售之神」的傑佛瑞.基特瑪(Jeffrey Gitomer)認為,問問題可說是銷售過程中最重要的部分,問對問題不僅可以讓你得到所需要的資訊,更能讓顧客喜歡你,但是大部分的銷售人員都時常問錯問題,而讓顧客心裡覺得懷疑、有隔閡、不愉快。


基特瑪指出,銷售人員如果想要提升自己的銷售成功率,千萬記得不要對顧客提出以下這 9 個問題:

禁忌 1 :「你目前使用的是⋯⋯?」

若你事先做了調查,就會知道答案。而且也許你的潛在顧客會覺得這不甘你的事。


禁忌 2 :「你滿意你目前的⋯⋯嗎?」

每個人都會跟你說很滿意的。所以呢?嗯,如果顧客說他很滿意了,那你只好閉上嘴巴走人啦。


禁忌 3 :「你目前的⋯⋯要付多少錢?」

顧客心裡會想:「干你什麼事呢?少說廢話,趕快談價錢吧!」


禁忌 4 :「我可以報⋯⋯的價格給你嗎?」

為什麼要報價?下一個銷售員就會依你報的價再降2%而拿到生意。所以這個問題的價值在哪裡?


禁忌 5 :「我可以喊價嗎?」

這跟報價的下場是一樣的,而且更慘。這是 分之 價格導向的銷售方法,利潤低、獲利低、佣金低,連成功機率也低。


禁忌 6 :「可以跟我談談你們的業務嗎?」

這問題只是在浪費顧客的時間。銷售人員一定要先查明顧客公司的業務狀況,以便在拜訪客戶時,能問出讓顧客興奮得想買東西的答案。


禁忌 7 :「你是決定⋯⋯的人嗎?」

這是最會惹來謊言的問題。答案通常都是「是」,通常也都是假的。為什麼要問一個會招來錯誤資訊的問題呢?


禁忌 8 :「如果我能替你省錢,你會不會⋯⋯?」

每一個銷售人員都認為顧客會樂於接受替他們省錢的暗示,實際上這種手法對買主而言是有負面效果的,而且會讓銷售人員多費一次功,因為其實很難有效地證明自己的實力。


禁忌 9 :「我要怎麼做,才能爭取到這筆生意?」

這是最糟糕的問題。這麼問基本上就是在告訴顧客:「喂,我沒多少時間在這裡跟你耗,你可不可以直接告訴我怎樣才能最快地爭取到你們的訂單?省得我在這裡多費力氣。」

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原標題: 《經理人的職場工作術|業務銷售術》

超級業務必備 6 特質、 9 禁忌話術

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