「從工讀生到區顧問，一路上我是碰撞式的成長」── 專訪八年級 7-ELEVEN 基隆區顧問

出社會第一份工作你會如何選擇？如果年薪有機會超過60萬，你會願意挑戰嗎？7-ELEVEN 統一超商基隆區顧問林昕萍說，她大學一畢業後，便接受當時區顧問的建議：應徵正職區顧問。當時他還只是7-ELEVEN的門市工讀生，由於熟稔門市工作業務，因此直接從副店長開始培訓。

「從門市工讀生到區顧問，這一路上我是碰撞式的成長。」

林昕萍認為，職場角色的變化，除了帶來思維的成長，還有視野轉換、思考廣度、深度與全面性等等，幸好一路上她敦促自己不斷進步、精進自己的溝通技巧，現今各門市店長認為她是暖心的陪伴，同時也是他們門市營運一路相挺的好戰友。

「相對於坐辦公室的內勤工作，我覺得我很喜歡擔任區顧問這個角色。」林昕萍表示，擔任區顧問要在各門市之間移動，每個門市都有各自的狀況與待處理問題，例如這間店的店長沒時間找工讀生、另外一間店的麵包報廢品太多等等的。這些任務都讓工作時刻變得更有挑戰，且解決問題之後也會有豐富盈滿的成就感。

「以區顧問來說，門市歷練階段雖然是培訓門市職員的工作，但給的卻是儲備幹部的薪水，這也是我下定決心應徵的原因，因為公司薪資福利真的很不錯，也能給予我們很多歷練的機會。」林昕萍說，台灣服務業人員起薪偏低，正職能有60多萬起跳的年薪相當吸引人，儘管面臨的門市問題都充滿挑戰性，但這就是區顧問職務吸引人的地方：在解決問題之中獲得成就。而統一集團細心經營總部與門市之間的緊密連結，因此大專院校畢業生在區顧問培訓期間，就以年薪66萬起薪（此為擔任儲備幹部之薪資平均值，正式晉升區顧問約三年後年薪有機會破百萬）吸引人才，希望區顧問運用總部資源，協助門市推廣業績，同時也擔任行銷專案的溝通角色。

面對加盟主店長及門市工讀生，林昕萍強調溝通的重要性。「由於每一個人都是獨特的，而且人所在意的事情本來就會隨著職業、年齡、角色而有所不同，所以我在跟不同人溝通的時候，會試著從他們關心的事情切入，讓自己盡快融入他們的生活。」

融入意味著交談融洽，便於未來的溝通品質，林昕萍進一步指出，「要取得大家的信任，除了做好示範、身先士卒之外，二方面還要交心、進入對方的生活。」舉例而言，像是年輕的工讀生，他會和他們一起聊如何抓寶可夢、怎麼玩Switch遊戲等等，也會跟他們分享自己還是PT時的經驗和心境，讓他們了解自己是如何一步一步走過來，證明自己不是只會「丟事情給你做」的區顧問，而是經歷過這些事情之後，有學習到甚麼、認識到甚麼、對未來哪裡有助益等等。「我會和妹妹們聊化妝、和弟弟們聊機車。」林昕萍笑著說，多虧家人對機車略有研究，所以在和學生工讀生們有更多話題可以聊，拉近彼此之間的距離。

「如果是和年齡區間和我父母差不多的加盟主店長，我會跟他們聊小孩、聊課業、聊學測，例如今年學測數學考題較難，店長媽媽擔心小孩信心大受打擊，這時候我可以當一個傾聽者，聽聽他們現在遇到哪些困難與擔憂，或許我可以幫助到他們。」

「有了好的溝通氣氛，未來在交付工作項目的時候，才不會容易演變成『我刻意找事情給你做』這種上對下、給指令的氛圍，那不會是一個好的溝通環境。」

「畢竟工作事項變多，一定會讓人覺得備感壓力，這時候如果有先前交流的相處時間打底，會讓事情更好溝通。因為彼此可能都已經習慣這樣的對話方式，如果有任何問題，都能拋出來，我則會接住它。」林昕萍說，溝通的方式決定未來合作的順利與否，甚至可以說扮演著關鍵性的角色。

善於和各個店長、工讀生溝通的林昕萍，並非一入社會就是「達人級」，而是歷經和門市夥伴爭執與摩擦後，那次的經驗讓她上了一堂課――做事，也要做人――那段經驗甚至悄悄讓她的個性開始改變……。

「以前我的個性是屬於比較直來直往類型的。」林昕萍說，大學時期還是7-ELEVEN門市工讀生，當時店長交辦下來的事情，她都會認真執行完畢。不過有一次，她發現同事並沒有這樣做，對方甚至以其他理由作為推託，所以那時候的林昕萍就跟他同事「槓上」了。

「由於我事前按照店長的方式完成任務，所以在整起事件之中，店長是站在我這一邊的。」「令人遺憾的是，在跟這位夥伴發生爭執之後，他就因此而離職了。事後我詢問老闆，『在這次紛爭的過程，有沒有需要調整的地方？』」

「他對我說，儘管工作流程正確、立場也正確，但是做人要理直氣『和』，因為理直氣壯的處理態度不見得會導向好的結果，甚至會讓彼此產生誤會或傷害，因此溝通時應要『和緩』，才能藉由溝通緩緩地把話說開、說清楚，達成溝通的最終目的：彼此瞭解。」

「我會一直記得這件事情的。」回想起當時情境，林昕萍語重心長地說，這整起事件給他很大的轉變，這讓她從一個懵懵懂懂、有話直說的工讀生，開始轉變成三思而後言的習慣。她開始學習如何把話說出來的同時，不會讓人感到不舒適，又兼顧彼此交流想法的初衷，最後再一步一步達成共識、共同完成任務。成為區顧問之後，他也將此技巧帶入職場之中。

除了上述事件影響她甚深，回顧擔任區顧問至今的挑戰，林昕萍表示，她曾經遇過一個棘手狀況：一位有著超過20年經驗的加盟店店長，對每季專案主打商品常常心有餘而力不足，由於林昕萍從門市數據觀察銷售量，發現這間門市時常處於令人擔憂的狀態，所以她就開始進入瞭解這位資深店長目前面臨到哪些問題。

後來進一步瞭解後，發現店長個性比較偏向「個人完美主義」，所以店員夥伴沒有做好的部分，他認為「與其花時間教你，不如我自己來」，導致這間門市維持一般營運都很辛苦。也因為店長費盡洪荒之力處理門市大小事，因此連輔導店員夥伴的力氣都沒有了。

面對資深店長，林昕萍分兩頭進行，一邊和店長多聊天、培養熟悉感與信任感；二方面開始協助店長引導門市店員進行工作優化，例如面銷術語，許多年輕工讀生夥伴會因為害羞、忙碌疲倦等原因而未在結帳時對客人面銷。

「因為我自己以前就是工讀生，知道有些事情一開始的確不太容易。」「所以我面對這一群年輕弟弟妹妹的時候，我選擇站在結帳台第一線，示範如何確實做好面銷。」

不只是引導門市店員，林昕萍對資深店長也是如此。她知道長輩們對於手機、科技類的事物較有距離感，所以總部一開始在推動地方各門市LINE群組的時候，她也認真專研和加盟主們的溝通方式，想方設法把這項計畫推廣給各個店長。

「當時印象最深刻的是『做直播』，為了在LINE群組推廣商品，我就在上面做了簡易煮湯圓的直播。那個階段是我在輔導建置LINE群組的重點，因為我的加盟主都很資深，他們對數位工具不太熟，因此我就分享那段直播經驗給加盟主，告訴他們『不用打字』，只要簡單做影片或直播就能跟顧客互動了。」

「直到有一天，有一位資深店長自己拍了使用酵素粉洗杯子的影片，並且上傳到門市LINE群組上，過幾天酵素粉商品就賣得超好！這件事情之後，他們就變得非常會使用影片進行宣傳。身為區顧問藉由以身作則，就是希望一次一次建立他們的信心。」

林昕萍說，信任感是溝通的基石。「和加盟主溝通公司全新措施時，若只是說『這是公司政策』，非但不會有效果，還會讓大家對區顧問的信任大打折扣，會認為這是指令式的配合機制，而不是『站在我的門市』構思出來的建議。」

「所以一定要好好和店長們解釋為何有這項新政策，瞭解他們對哪一部分產生猶豫，因為這代表他們心中有疑問需要解決。可能是人力資源的問題、空間不足的問題、對手機功能不熟悉的問題，甚至延伸出來的解決配套可能還有工讀生招募、貨架位置移動等狀況等等，也因為因素多重而複雜，所以一定要先花時間瞭解門市可能面臨到的結構性問題有哪些，彼此培養信任感。」

「如果加盟主對於商業策略上有疑慮，有可能是前面的政策推廣時就埋下不信任感，或是在溝通時就有誤解。公司後台報表非常好用，可以看到未來的商機潛力和消費趨勢，這時候我會拿出總部資料的數據報表和他們討論，例如我會根據數據向他們解釋為何特定商品值得追加訂貨。」

「但有時候為了時間快、為了高效率，中間省略了溝通，直接拿數據結果去跟加盟主溝通，和他們之間的信任感就很容易出問題。」

「顧問能不能將心比心很重要，我們是不是能傾聽他們，與未來合作的順暢度有緊密相關。」

「先正面承接加盟主的情緒 (70%)，再拿出區顧問分析數據的專業能力 (30%) 來解決問題，你愈不正面回答他們，他們的臆測會更多。加盟主是希望獲利的，因此只要拿出可行的道理與原因，他們都很願意嘗試。」

「正面面對，訴之以理。躲著加盟主，他一定會知道，也會失去兩個人之間的信任。」

「不論是不是要進入統一超商工作，我都建議求職者要有良好的溝通技巧，以及認真上進、不服輸的精神。如果想要應徵區顧問的話，我覺得特別需要『不服輸』這樣的工作態度。」

對於剛進入職場或轉職進入全新工作環境，林昕萍表示，「積極」能幫助自己快速學習，他以自己應徵統一超商區顧問為例，認為主動性最能讓自己有效率地進入狀況。「在7-LEVEN區顧問門市培訓階段，需要先調整的心態是『朝下一個目標職位學習』，主動、多做、多學習是基本中的基本，因為公司是把我們當幹部在培訓，所以即便在店職員、店副理培訓階段，千萬不能只把自己當店職員。」

提及當時培訓，他印象最為深刻的是大家的協助與幫忙。「剛接店長職務時，主管幫忙了很多事情，每天都會到門市來確認我的學習進度，用引導的方式帶我思考如何從架構與邏輯的方式來解決問題，學長姐也給了我許多意見。新開店的時候總部也會派有經驗的店副理支援，陪伴我度過最忙碌的階段。」

林昕萍說，儘管區顧問工作忙碌，但是大家的心都同在一起。「雖然一起在同個辦公室的機會很少，但區課的學長姐都很幫忙，不會讓你像在陌生的環境很無助，彼此的支持讓新進的學弟妹有『無後顧之憂』的感覺。每一次狀況，都是一次學習機會，都是全新的挑戰！」

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