「從工讀生到區顧問,一路上我是碰撞式的成長」── 專訪八年級 7-ELEVEN 基隆區顧問

by Bryan 2021-03-10

出社會第一份工作你會如何選擇?如果年薪有機會超過60萬,你會願意挑戰嗎?7-ELEVEN 統一超商基隆區顧問林昕萍說,她大學一畢業後,便接受當時區顧問的建議:應徵正職區顧問。當時他還只是7-ELEVEN的門市工讀生,由於熟稔門市工作業務,因此直接從副店長開始培訓。

 

「從門市工讀生到區顧問,這一路上我是碰撞式的成長。」

 

林昕萍認為,職場角色的變化,除了帶來思維的成長,還有視野轉換、思考廣度、深度與全面性等等,幸好一路上她敦促自己不斷進步、精進自己的溝通技巧,現今各門市店長認為她是暖心的陪伴,同時也是他們門市營運一路相挺的好戰友。

薪資福利好,成為決定性因素

「相對於坐辦公室的內勤工作,我覺得我很喜歡擔任區顧問這個角色。」林昕萍表示,擔任區顧問要在各門市之間移動,每個門市都有各自的狀況與待處理問題,例如這間店的店長沒時間找工讀生、另外一間店的麵包報廢品太多等等的。這些任務都讓工作時刻變得更有挑戰,且解決問題之後也會有豐富盈滿的成就感。

 

「以區顧問來說,門市歷練階段雖然是培訓門市職員的工作,但給的卻是儲備幹部的薪水,這也是我下定決心應徵的原因,因為公司薪資福利真的很不錯,也能給予我們很多歷練的機會。」林昕萍說,台灣服務業人員起薪偏低,正職能有60多萬起跳的年薪相當吸引人,儘管面臨的門市問題都充滿挑戰性,但這就是區顧問職務吸引人的地方:在解決問題之中獲得成就。而統一集團細心經營總部與門市之間的緊密連結,因此大專院校畢業生在區顧問培訓期間,就以年薪66萬起薪(此為擔任儲備幹部之薪資平均值,正式晉升區顧問約三年後年薪有機會破百萬)吸引人才,希望區顧問運用總部資源,協助門市推廣業績,同時也擔任行銷專案的溝通角色。

溝通增溫的撇步之一:和弟弟妹妹聊生活

面對加盟主店長及門市工讀生,林昕萍強調溝通的重要性。「由於每一個人都是獨特的,而且人所在意的事情本來就會隨著職業、年齡、角色而有所不同,所以我在跟不同人溝通的時候,會試著從他們關心的事情切入,讓自己盡快融入他們的生活。」

 

融入意味著交談融洽,便於未來的溝通品質,林昕萍進一步指出,「要取得大家的信任,除了做好示範、身先士卒之外,二方面還要交心、進入對方的生活。」舉例而言,像是年輕的工讀生,他會和他們一起聊如何抓寶可夢、怎麼玩Switch遊戲等等,也會跟他們分享自己還是PT時的經驗和心境,讓他們了解自己是如何一步一步走過來,證明自己不是只會「丟事情給你做」的區顧問,而是經歷過這些事情之後,有學習到甚麼、認識到甚麼、對未來哪裡有助益等等。「我會和妹妹們聊化妝、和弟弟們聊機車。」林昕萍笑著說,多虧家人對機車略有研究,所以在和學生工讀生們有更多話題可以聊,拉近彼此之間的距離。

溝通增溫的撇步之二:和大哥大姐聊小孩

「如果是和年齡區間和我父母差不多的加盟主店長,我會跟他們聊小孩、聊課業、聊學測,例如今年學測數學考題較難,店長媽媽擔心小孩信心大受打擊,這時候我可以當一個傾聽者,聽聽他們現在遇到哪些困難與擔憂,或許我可以幫助到他們。」

 

「有了好的溝通氣氛,未來在交付工作項目的時候,才不會容易演變成『我刻意找事情給你做』這種上對下、給指令的氛圍,那不會是一個好的溝通環境。」

 

「畢竟工作事項變多,一定會讓人覺得備感壓力,這時候如果有先前交流的相處時間打底,會讓事情更好溝通。因為彼此可能都已經習慣這樣的對話方式,如果有任何問題,都能拋出來,我則會接住它。」林昕萍說,溝通的方式決定未來合作的順利與否,甚至可以說扮演著關鍵性的角色。

統一超商基隆區顧問林昕萍正和門市夥伴交流服務客人的注意事項。
統一超商基隆區顧問林昕萍正和門市夥伴交流服務客人的注意事項。

「我不是一開始就這麼會溝通」

善於和各個店長、工讀生溝通的林昕萍,並非一入社會就是「達人級」,而是歷經和門市夥伴爭執與摩擦後,那次的經驗讓她上了一堂課――做事,也要做人――那段經驗甚至悄悄讓她的個性開始改變……。

 

「以前我的個性是屬於比較直來直往類型的。」林昕萍說,大學時期還是7-ELEVEN門市工讀生,當時店長交辦下來的事情,她都會認真執行完畢。不過有一次,她發現同事並沒有這樣做,對方甚至以其他理由作為推託,所以那時候的林昕萍就跟他同事「槓上」了。

 

「由於我事前按照店長的方式完成任務,所以在整起事件之中,店長是站在我這一邊的。」「令人遺憾的是,在跟這位夥伴發生爭執之後,他就因此而離職了。事後我詢問老闆,『在這次紛爭的過程,有沒有需要調整的地方?』」

 

「他對我說,儘管工作流程正確、立場也正確,但是做人要理直氣『和』,因為理直氣壯的處理態度不見得會導向好的結果,甚至會讓彼此產生誤會或傷害,因此溝通時應要『和緩』,才能藉由溝通緩緩地把話說開、說清楚,達成溝通的最終目的:彼此瞭解。」

 

「我會一直記得這件事情的。」回想起當時情境,林昕萍語重心長地說,這整起事件給他很大的轉變,這讓她從一個懵懵懂懂、有話直說的工讀生,開始轉變成三思而後言的習慣。她開始學習如何把話說出來的同時,不會讓人感到不舒適,又兼顧彼此交流想法的初衷,最後再一步一步達成共識、共同完成任務。成為區顧問之後,他也將此技巧帶入職場之中。

用行動,向店員做好模範

除了上述事件影響她甚深,回顧擔任區顧問至今的挑戰,林昕萍表示,她曾經遇過一個棘手狀況:一位有著超過20年經驗的加盟店店長,對每季專案主打商品常常心有餘而力不足,由於林昕萍從門市數據觀察銷售量,發現這間門市時常處於令人擔憂的狀態,所以她就開始進入瞭解這位資深店長目前面臨到哪些問題。

 

後來進一步瞭解後,發現店長個性比較偏向「個人完美主義」,所以店員夥伴沒有做好的部分,他認為「與其花時間教你,不如我自己來」,導致這間門市維持一般營運都很辛苦。也因為店長費盡洪荒之力處理門市大小事,因此連輔導店員夥伴的力氣都沒有了。

 

面對資深店長,林昕萍分兩頭進行,一邊和店長多聊天、培養熟悉感與信任感;二方面開始協助店長引導門市店員進行工作優化,例如面銷術語,許多年輕工讀生夥伴會因為害羞、忙碌疲倦等原因而未在結帳時對客人面銷。

 

「因為我自己以前就是工讀生,知道有些事情一開始的確不太容易。」「所以我面對這一群年輕弟弟妹妹的時候,我選擇站在結帳台第一線,示範如何確實做好面銷。」

用業績,向加盟主證明商業潛力

不只是引導門市店員,林昕萍對資深店長也是如此。她知道長輩們對於手機、科技類的事物較有距離感,所以總部一開始在推動地方各門市LINE群組的時候,她也認真專研和加盟主們的溝通方式,想方設法把這項計畫推廣給各個店長。

 

「當時印象最深刻的是『做直播』,為了在LINE群組推廣商品,我就在上面做了簡易煮湯圓的直播。那個階段是我在輔導建置LINE群組的重點,因為我的加盟主都很資深,他們對數位工具不太熟,因此我就分享那段直播經驗給加盟主,告訴他們『不用打字』,只要簡單做影片或直播就能跟顧客互動了。」

 

「直到有一天,有一位資深店長自己拍了使用酵素粉洗杯子的影片,並且上傳到門市LINE群組上,過幾天酵素粉商品就賣得超好!這件事情之後,他們就變得非常會使用影片進行宣傳。身為區顧問藉由以身作則,就是希望一次一次建立他們的信心。」

林昕萍在確認門市架上商品的陳列狀況。
林昕萍在確認門市架上商品的陳列狀況。

用信任,串起總部和門市之間的橋樑

林昕萍說,信任感是溝通的基石。「和加盟主溝通公司全新措施時,若只是說『這是公司政策』,非但不會有效果,還會讓大家對區顧問的信任大打折扣,會認為這是指令式的配合機制,而不是『站在我的門市』構思出來的建議。」

 

「所以一定要好好和店長們解釋為何有這項新政策,瞭解他們對哪一部分產生猶豫,因為這代表他們心中有疑問需要解決。可能是人力資源的問題、空間不足的問題、對手機功能不熟悉的問題,甚至延伸出來的解決配套可能還有工讀生招募、貨架位置移動等狀況等等,也因為因素多重而複雜,所以一定要先花時間瞭解門市可能面臨到的結構性問題有哪些,彼此培養信任感。」

 

「如果加盟主對於商業策略上有疑慮,有可能是前面的政策推廣時就埋下不信任感,或是在溝通時就有誤解。公司後台報表非常好用,可以看到未來的商機潛力和消費趨勢,這時候我會拿出總部資料的數據報表和他們討論,例如我會根據數據向他們解釋為何特定商品值得追加訂貨。」

 

「但有時候為了時間快、為了高效率,中間省略了溝通,直接拿數據結果去跟加盟主溝通,和他們之間的信任感就很容易出問題。」

 

「顧問能不能將心比心很重要,我們是不是能傾聽他們,與未來合作的順暢度有緊密相關。」

 

「先正面承接加盟主的情緒 (70%),再拿出區顧問分析數據的專業能力 (30%) 來解決問題,你愈不正面回答他們,他們的臆測會更多。加盟主是希望獲利的,因此只要拿出可行的道理與原因,他們都很願意嘗試。」

 

「正面面對,訴之以理。躲著加盟主,他一定會知道,也會失去兩個人之間的信任。」

給求職者的建議:調整心態

「不論是不是要進入統一超商工作,我都建議求職者要有良好的溝通技巧,以及認真上進、不服輸的精神。如果想要應徵區顧問的話,我覺得特別需要『不服輸』這樣的工作態度。」

 

對於剛進入職場或轉職進入全新工作環境,林昕萍表示,「積極」能幫助自己快速學習,他以自己應徵統一超商區顧問為例,認為主動性最能讓自己有效率地進入狀況。「在7-LEVEN區顧問門市培訓階段,需要先調整的心態是『朝下一個目標職位學習』,主動、多做、多學習是基本中的基本,因為公司是把我們當幹部在培訓,所以即便在店職員、店副理培訓階段,千萬不能只把自己當店職員。」

 

提及當時培訓,他印象最為深刻的是大家的協助與幫忙。「剛接店長職務時,主管幫忙了很多事情,每天都會到門市來確認我的學習進度,用引導的方式帶我思考如何從架構與邏輯的方式來解決問題,學長姐也給了我許多意見。新開店的時候總部也會派有經驗的店副理支援,陪伴我度過最忙碌的階段。」

 

林昕萍說,儘管區顧問工作忙碌,但是大家的心都同在一起。「雖然一起在同個辦公室的機會很少,但區課的學長姐都很幫忙,不會讓你像在陌生的環境很無助,彼此的支持讓新進的學弟妹有『無後顧之憂』的感覺。每一次狀況,都是一次學習機會,都是全新的挑戰!」

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