70%新人辭職理由為「店長什麼都沒教！」不想新人到職3天就閃辭，掌握6點帶人原則

文/清水均

一項針對大型連鎖店離職P/A（編按：指計時人員/工讀生）的調查，結果顯示在眾多的辭職理由中，「店長什麼都不教我」占70%、「人際關係」占20%、「工作環境」占5%。其中，因「人際關係」而離職的女性員工特別多。

沒有任何員工，是一進公司就想辭職的。從上述調查可歸納出兩大原因。

首先是店長對於新進員工的初期教育與關注不夠充分。再者，員工之間的相處氣氛、對新人置之不理也是問題之一，會導致新人無法融入圈子而陷於孤立處境，甚至覺得自己無法繼續工作而閃辭。簡單說，問題就在於店長沒有帶頭照顧好新人。

這樣的店鋪大多缺乏明確的新人訓練制度。店長可能在稍微說明工作內容之後，就以為自己已經充分完成指導了，或者是僅請同時段工作的前輩指導，就直接讓新進員工站上第一線。在這種情況下，新人若能遇見親切指導的前輩就算是幸運的，然而這樣的幸運卻不常見。

正職員工、P/A大多會在「第三天、第三個月、第三年」時想要辭職。相反的，若店長能夠確實執行新訓，包括初期教育與基礎訓練課程，而資深員工也能以親切而溫暖的態度迎接新人，那麼新進員工的穩定度將會大幅提升。

本章將說明店長與資深員工面對新進員工時，應該如何應對，亦即待客訓練的「黃金法則」，以及新進員工必須培養的職場禮儀。

站在對方的立場思考：「如果換作是自己，會希望對方怎麼做呢？」並以此作為帶人管理的基準——我稱之為「黃金法則」。這是超越人種、性別與年齡，建立人與人之間良好溝通關係所需的共通推責。

那麼，店長與資深員工應該如何帶領新進員工呢？基本上就是要以「黃金法則」為原則。

可利用晨會等場合，向員工宣布新進員工何時報到，姓名、優點（例如開朗、親切和善），並告知班表時段等。

在第一次見面時，就要以開朗爽快的態度，朝氣蓬勃地主動向新進員工打招呼。這是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森創造的「關鍵時刻」（Moments of truth， Mot）所延伸而來的。「MOT」為接待顧客時的知名理論，意指顧客會以進入店面後的前 15 秒，來決定對這間店或公司的印象，而這個時刻決定了企業未來的成敗，因而被稱為「關鍵時刻」。

若是第一印象太差，之後便很難改變。那麼，既然新人是要一起工作的新夥伴，前輩就更須以 MOT 為宗旨， 迎接新人也要像迎接顧客一般，真誠地對新人說：「歡迎你加入！」

特別叮嚀同時段一起工作的員工，要將新人的姓名記下來，並給予協助。

主管與資深員工必須牢記新進員工的姓名，並且直接叫出新人的名字。不管是日常問候或交辦工作，都必須面帶微笑，盡可能有更多的眼神接觸，這也是從事待客業的基礎要領。

只要前輩以身作則，便能使新人漸入佳境。新人對於店面的 MOT 也會留下好印象，變得積極且樂於工作。前一章也曾經介紹過，如果在第一天帶新人認識店內環境時，全體員工皆專心致力於工作，就能確實提升新進員工對於該店的印象。

如果你是新進員工，你會希望主管如何指導你工作呢？主管要怎麼教，你才會覺得幹勁十足呢？另外，如果你是新進員工，你希望自己完成工作時，主管如何回應呢？只要以黃金法則為原則，站在對方的立場稍微思考一下，就能找到答案。

基本上，主管應該以懇切的語氣說：「OO，你可以幫我～嗎？」、「如果你有空，可以協助我一起～嗎？」下達指示時，必須掌握對方的狀況，包括年齡、理解力與當時的身心狀況是否能應付。

此外，指派的工作內容與難易度，也要衡量新進員工的訓練程度、是否已具備類似經驗與技能來加以調整。

尚未習慣職場的新進員工，多半很難開口拒絕前輩的要求或直接表示：「我不會。」因此，身為前輩一定要主動向對方確認「我希望你協助我一起～，你之前有學過嗎？」、「我希望你幫我～，你之前有經驗嗎？」

店長也應該提醒新進員工：「我已經告訴其他員工你目前要做哪些工作了，不過到了尖峰時段，大家都會變得很忙，很可能會請你協助其他工作。到時候請告訴對方：『不好意思，我想店長應該有跟您提到，我還沒有學過OO』；而如果有哪些部分是你可以幫忙的，也請直接告訴對方：『我會做OO，請儘管吩咐』。」

由店長親自擔任新訓的指導工作，包括初期教育與基礎教育課程。

讓新人在遇到問題時可以請教前輩，或安排資深同事在新人手邊工作、協助，這個制度稱為「學長姊制」，尤其前3天安排學長姐進行教育訓練到新人熟識工作內容，到成為主力員工為止。

當新人順利完成工作時，前輩一定要說：「謝謝！你真是幫了大忙」、「謝謝！你好細心啊」、「謝謝！時間點抓得真好」等，務必確實使用「謝謝」來道謝。

如此一來，不僅能讓新進員工能藉此獲得小小的自信，切身感受到自己被肯定，也能進而讓新人對身為職場一分子為自己感到驕傲。

假設有一名高中生是第一次打工，而工作的地點就是他之前經常光顧的店家。請試著想像他第一天上班的心情。

想必他肯定是一方面覺得「好，今天開始要好好努力！」，另一方面卻又煩惱「我能做下去嗎？」。此外， 他可能還會煩惱和同事處不處得來、自己能否勝任這份工作、店長是否很嚴厲、今天得做什麼樣的事、何時下班、如果第一天就犯錯該怎麼辦等等。在幹勁十足與忐忑不安交錯的心理狀態下，甚至連打卡都會感到非常緊張。

然而，當員工在同一個地方工作了好幾年，習慣每天都很忙碌的工作環境之後，就會在不知不覺間忘記新人時期的戰戰兢兢。（我想你還喜歡：剛入職要員工出制服費？從薪資中預扣費用？餐廳老闆這樣做恐挨罰）

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本文節錄自八方出版《厲害店長帶人管理術：36個店長必修實戰案例！從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！》一書，請勿任意轉載！

作者簡介

清水均Hitoshi Shimizu

日本待客管理研究所代表、培訓專家、諮詢顧問。1970年畢業於國際觀光專門學校飯店暨餐廳經營學科。於餐飲業第一線累積經驗後，成為顧問。專業領域為餐飲業經營諮詢、待客業相關人才培育研習、教育研習等課程製作、兼職與工讀培育系統。實際指導累積逾500間企業，包括零售店、影片租賃、鐵道公司、汽車製造商、計程車公司等。現任亞細亞大學待客管理學科兼任講師、中央職業能力開發協會綜合職業能力評鑑制度整備委員會（餐飲‧首席委員）。