3招打造超強向心力團隊！培養員工「安心說真話」的職場環境

原文-艾美．艾德蒙森 Amy C. Edmondson｜翻譯-朱靜女｜責任編輯-Bryan Lin

為什麼經驗豐富的戰將，在關鍵時刻反而貢獻打折？

為什麼有能力的同事在新任務上卻顯得保守、遲疑？ 

為什麼我們在會議中經常有話卻不願意說？

在今天合作與創新定成敗的世界，只擁有聰明能幹、企圖心強的人才不見得有績效，更重要的是必須讓聰明又有企圖的人不怕犯錯的把知識用出來、能卸下心防合作，才能在變化中找出新路徑！

工業時代，個人完美執行最佳實務就能績效卓越；在知識密集的創新時代，高效率要靠協作、共創，最被忽略的績效要素是團隊中沒有人說出口的「心理安全感」！心理安全感指的是，組織成員相信自己不會因發表了某個想法、疑問、關切，乃至犯錯，而受到懲罰、侮辱或報復。隨著人工智能的發展，工作將更集中在需要創意的地方，富有心理安全感的職場文化能為企業帶來兩大優勢：

一、心理安全感能釋放個人和集體才能：

接納多元，鼓勵包容性，建立歸屬感，成員才能主動地、安心地貢獻想法。

二、心理安全感是成功團隊的重要特徵：

根據哈佛大學進行的相關研究清楚指出，心理安全程度較高的組織在幾乎所有指標上的表現都更好。

對於新手主管、甫創業的年輕企業主來說，建立組員 / 員工回饋機制更為重要，因為凡事都還在開始的階段，可以藉此架構適合全新團隊的團隊文化 / 公司文化。至於該如何在組織中建立心理安全感？作者提供了以下具體做法：

第1招：建立可以自由分享意見和感受的氛圍。

第2招：鼓勵提問。

第3招：對壞消息做出適當反應，而非斥責和批評。

有效率的團隊合作，

最有可能出現在充滿心理安全感的工作場所中。

標準化是推動工業革命成長的引擎，在這個模式下，工人被視為勞動體，被局限於執行「最佳方法」來完成幾乎所有任務；而今日的繁榮，是由想法與獨創力所驅動的。儘管知識與創新幾乎成為各行各業競爭優勢的關鍵來源，已經不是什麼新聞了，但是卻很少有經理人願意停下腳步，真正去思考這種新現實的含義，尤其是去探究所謂有助員工成長茁壯、有助組織成功發展的工作環境。

在一個以創新力決定成敗的世界裡，組織想要蓬勃發展，只靠雇用聰明進取的人是不夠的。因為知識豐富、技術精湛、本意善良的人，不見得能夠在關鍵時刻做出必要貢獻。有時候是因為他們沒有意識到自己所知可以派上用場；而更常見的原因，是因為他們對於挺身建言、出錯或是冒犯老闆感到遲疑。

要讓知識工作蓬勃發展，工作場所就必須讓人們覺得那是他們可以共享知識的地方！這意味著可以分享彼此關心的重點、問題、錯誤，以及醞釀中的想法。然而，在當今大多數的工作場所中，人們經常選擇明哲保身，不太願意說一些或問一些可能使自己看起來狀況不太妙的東西。更麻煩的是，隨著公司朝著愈來愈全球化與複雜化的方向發展，愈來愈多的工作需要以團隊合作為基礎。跟二十年前相比，如今各個階層的員工花在協同合作上的時間，比以前多了50 %。只是雇用有才能的人還不夠，他們必須還能夠合作無間。

在我過去20年的研究中，已經證明有一個因素有助於解釋工作場所（包括醫院、工廠、學校和政府機構）為何會有績效上的差異，這個因素我把它稱之為「心理安全感」（psychological safety）。如今的產品或服務很少是由個人單打獨鬥所創造出來，很少有人只是單純完成自己份內的工作，然後將工作產出以線性方式依序移交他人，接著由他人去完成他們份內的工作。

愈來愈多的團隊工作呈現出一種動態的狀態——人們在成員不斷變化的當中合作，而不是在固定不變的團隊內合作。這種動態的協作稱為「團隊合作」。團隊合作是一種在跨越各種界限的人員（包括專業知識、地位和距離等，以上僅舉出最重要的幾項）之間，進行溝通和協調的藝術。但是，無論你是常需要和新同事組隊合作，還是在穩定的團隊中工作，有效率的團隊合作最有可能出現在充滿心理安全感的工作場所中。

心理安全感並不能讓我們對（不良）後果免疫，也不是讓我們呈現一種高度自負的狀態。在提供心理安全感的工作場所中，人們知道他們可能會失敗，可能會收到績效未達標的考核結果，還可能由於產業環境改變、甚至不適任而失去工作。現代職場的這些屬性都不太可能會在短期內消失，但是在充滿心理安全感的工作場所中，人們不會因人際恐懼（interpersonal fear）而退怯。他們會感到有意願、有能力去承擔坦誠相待這種人際關係本來就會有的風險。他們對於無法充分參與的擔心，遠超過不敢去分享可能帶有敏感性、威脅性或錯誤想法的顧慮。

在一個大無畏的組織裡，人際恐懼會降到最低，如此一來，就能在知識密集型的世界中，發揮最大的團隊與組織績效。心理安全感廣泛定義為一種人們可以自在表達自我、安心做自己的氛圍。更具體地說，人們在工作上有心理安全感時，會覺得可以自在分享顧慮與錯誤，不必擔心招致尷尬或懲罰。

他們有信心，放聲說出來

並不會受到侮辱、忽視或責備。



他們知道，當自己對於某件事感到不確定時，

可以提出問題。

他們有信心，放聲說出來並不會受到侮辱、忽視或責備。他們知道，當自己對於某件事感到不確定時，可以提出問題。他們傾向於信任與尊重同事，當工作環境提供相當高的心理安全感，好事就會發生：錯誤會被迅速呈報，改正措施便可馬上採行；跨單位或是跨部門之間的協調可以無縫進行，而且可以共享可能改變遊戲規則的創新想法。簡單來說，心理安全感是在複雜多變環境中運作的組織，得以創造價值的重要來源。

然而，2017年蓋洛普民意調查發現，對於「在工作上的看法會受到重視」的說法，只有三成的員工表示非常贊同。蓋洛普計算得出，如果把前述的比例提高到六成，組織將可以降低27％的人員流動率，減少40％的工安事故，而生產率則可以提高12％。這就是為什麼我會說組織光靠僱用人才還不夠的原因。如果領導者想要釋放個人和集體的才能，他們就必須營造出一種讓員工在心理上感到安全的氛圍，讓員工覺得可以自在貢獻點子、分享資訊、報告錯誤。

想像一下，如果員工覺得自己的想法在工作場所中會受到重視，這樣的氛圍變成一種常態的話，可以實現什麼樣的境界。在合作與創新決定成敗的世界，別讓沉默扼殺了你和團隊的未來。「言不怕犯錯、受質疑、被報復，形成能自由表達、充分參與的文化，是競爭者無法仿效的隱形優勢！（我想你還喜歡：當主管如何凝聚人心？10個毀滅團隊的禁忌千萬別碰）

本文摘錄自天下雜誌出版《心理安全感的力量：別讓沉默扼殺了你和團隊的未來》一書，並經由518編輯彙整編修。

《心理安全感的力量》此書作者艾德蒙森Amy C. Edmondson是哈佛管理學院教授，在最具影響力的全球Thinkers50排行榜上名列第三，開創組織心理安全感研究的先河。自1990年代中期艾德蒙森就注意到，心理安全感攸關組織管理的成效。她在過去近三十年橫跨商業、醫療、教育領域的大量研究中更證實了，企業之所以會沉淪，往往不是受創於外在的挑戰，而是源自於內部無法即時發現錯誤，從錯誤中學習，並且改正。