如何和不聽話的部屬好好溝通？1關鍵作法教新手主管取得部屬信任

文/日本作家篠原信

投契關係（Rapport）是心理學術語，指心理諮商師和患者之間「心意相通」「理解對方」。為了之後能順利一起工作，主管和下屬之間在剛見面的階段，最好要建立些許投契關係。如果不能建立投契關係（信賴感、親切感），就可能因為「疑心生暗鬼」，被害者意識作祟，曲解對方的話，「主管一定是心腸很壞才會這麼說」。

一旦未能在這個階段建立投契關係，之後很難挽回，所以主管在一開始和下屬工作時，就必須特別注意這一點。我們用失敗事例一起想一下：

剛升任主管可以指揮下屬，真的有點興奮，內心很期待和下屬一起大展身手。

所以新手主管就很熱心地向新人傾訴自己對工作的熱情、今後的夢想等。新人也因為剛進入職場，也處於興奮的階段，很熱心地傾聽。因為下屬反應良好，所以主管說得更投入了。

自己為了學會工作，歷經失敗挫折，走了許多冤枉路。為了讓下屬不重蹈自己的覆轍，比自己更快速成長，所以勤勞地帶下屬跑客戶，一起加班到很晚，下班後還請下屬喝一杯，盡全力地不斷訴說自己對工作的熱情。

不久後下屬的疲累就寫在臉上了。熱血指導下屬，他卻只是敷衍了事，這種情況越來越多。聽到今天也要加班，下屬雖然沒說出口，臉上卻寫著「啊？又要加班？」

身為一個熱情指導的主管，看到下屬這種態度一定很不滿。跟自己相比，下屬的工作明明很少，這樣竟然就累了，實在很丟臉。想當年身邊根本沒有如此親切的前輩，現在自己都做到這種程度了，下屬還不服氣，實在很狂妄。「喂喂，才剛開始你就這樣，接下來怎麼辦？」主管原意是為下屬加油打氣，卻收到敷衍的回答「哦……」，於是主管更不滿了。

下屬也知道主管很不滿，於是更沒有幹勁了，然後主管看了又更不滿。雙方情緒老不在一個水平上，氣氛好像越來越糟了。

與其主管自己說，不如聽下屬說更為重要。單方面地說，完全看不出下屬真正的想法。然後主管又因為下屬的行動不如己意而越來越火大。這種狀況下當然無法建立「投契關係」（互相信賴）。

建立投契關係「聽」比說更重要。

手下開始帶人了，有點興奮。老實說，真的很想讓下屬知道自己的熱情，讓下屬「和我一起努力吧！」。不過此時還是要先忍下這種情緒，先理解下屬。要先建立投契關係。如果覺得下屬沒有在聽你說的話，你的話可能沒有打動他時，可能是因為你們之間還沒有建立投契關係。

那麼新手主管該怎麼做才好？

其實就是「問並聽」下屬的話。之所以要二者並行是有原因的。因為光是跟下屬說「你說吧，我聽你說」，下屬也不知要說什麼。說得不好時說不定還會惹主管生氣．在還摸不清主管喜好前，下屬不敢恣意開口。

而「問並聽」的意思是「邊問邊聽」。「學生時代你做過什麼事？」、「你喜歡什麼？」、「嗯，那時你心裡怎麼想？」、「聽你這麼說我突然想到，其實我有過這種經驗。對於這一點你怎麼想？」、「為什麼會變那樣啊？」、「還有沒有其他發現？」

這些都是常見的5W1H提問形式，也有人說是開放式問題。不同於封閉式問題只能回答Yes／No，開放式問題的答案千百種，容易發展話題。

針對下屬說的內容，身為主管的你只要注意一點即可。也就是要有「你的話十分有趣，我想再多聽一些」的心態。「嘿～」、「哇！」、「那真是不容易啊！」、「真是好樣兒的，你竟然沒退縮！」、「真是辛苦了……」，對下屬的話表示共鳴與關心。

「學生時代你做過什麼事呢？」你可能會聽到下屬回答參加體育社團活動、文化同好會、放學後總是直接回家等等。

社團活動中途而廢、一開始就不參加社團，生活圈就是學校家庭二點一線等，聽在積極主動的主管耳朵裡，或許不是什麼好事。即使如此也不要面露不耐，而是要表示理解，「這樣啊，社團也有很多狀況啊」。這麼一來下屬會開始覺得「跟這個人多說一點好像也沒關係吧」。

當下屬開誠佈公地表示「其實還有這樣的事」時，主管要認真聆聽，「這樣啊！真是辛苦你了。」、「你很努力了！」給予正面評價，這麼一來下屬也會覺得「這個人懂我」。

對任何事都抱持興趣，「嘿！」、「這樣啊！」、「真是辛苦了！」、「你為什麼那麼想？」等等，利用驚嘆和提問形式回應，持續表達問並聽的態度，最終可以收到兩個效果。

第一個效果是讓下屬放心，「這個人對我這麼感興趣」、「主管包容我」、「他接受我」。另一個效果則是不說出口，也能讓下屬覺得自己自由發想也無所謂。

這麼一來，慢慢地下屬也會開始想聽聽主管說的話。就算主管說得很少，下屬也會十分熱心地聆聽。

人是不可思議的生物，如果有人仔細聆聽自己的話，自己也會想聽他說的話。只要貫徹「問並聽」的態度，展現出對對方濃厚的興趣，大概就可以順利建立投契關係。

反過來說，如果不能聆聽下屬的話建立投契關係，主管再怎麼說得一頭熱也不過是一場空。越是熱心地問並聽對方的話，對方越是會尊敬你。對對方的話表示共鳴，具有讓對方驚訝「這個人怎麼理解力這麼好？」的效果。

只要能建立投契關係，交辦工作時自然會產生「既然是這個人說的，我就努力看看吧」的基礎情感。沒有投契關係就交辦工作，下屬會做得心不甘情不願。所以首要關鍵就是要把下屬的心填滿。只要成功建立投契關係，後續指導自然輕鬆。

這種「聽」的會話，也可以利用新人剛分發到自己部門時，一邊向他介紹公司建物，邊走邊進行。或是利用休息時間喝杯咖啡時說也行，甚至是在迎新會上邊喝酒邊說也無妨。當然也可以利用工作空檔聊聊。最好不要在太過正式的場合上說。

等到自己不用主動開口，下屬也會主動打招呼，或是不用想方設法讓下屬開口，他自己也會主動開口時，就可說是順利建立了投契關係。一般大概只需要一至二週時間，就可以建立投契關係。

不過在聽下屬說的時候，有時也會遇到話很多停不下來，無法結束會話的人。此時可以利用時間固定的休息時間聊聊，以便時間到了就可以順勢結束，也可以利用移動中的時間等容易結束會話的場合聊聊。

結束會話時可以拍拍他的肩膀說「好了，回去工作吧！」然後站起來離開，自然地中止會話回到工作。

此外這種閒聊的時候，如果聊太多與工作無關的私事，主管和下屬之間的人際關係可能鬆懈，下屬也可能公私不分破壞職場紀律。所以最好要分清楚「工作的你」和「私下的你」，公歸公，私歸私。

就算已經到了休息時可以開誠佈公閒聊的交情，談工作時還是要認真切換交談模式，「好了，接下來要談的是工作上的事……」。主管周遭的氣氛改變，下屬也更容易切換自己的心情。（我想你還喜歡：為何別告訴下屬工作秘訣？他用1案例示範讓下屬體驗失敗卻能快速成長）

本文節錄自商周出版《給主管的教科書：教你從新人報到第一天開始，帶出自行思考並付諸行動的下屬》一書，請勿任意轉載！

作者簡介

篠原信，日本國立研究開發法人農業食品產業技術綜合研究機構資深研究員。有機質肥料活用型養液栽培研究會會長。京都大學農學部畢業。農學博士。

高中畢業後花兩年時間考上京都大學。大學時代開始主持十年學習塾，培育約一百名學生。本業是研究、開發栽培技術，特別是公認水耕栽培（養液栽培）不可能使用的有機質肥料的栽培技術。之後開發出過去認為不可能的有機物由來的無機肥料製造技術與人工土壤技術。這些技術皆為全球首見技術，因此獲選為「二○一二年農林水產研究成果十大主題」。