員工被動、做事不到位?她揭露這2點交辦工作技巧需要「刻意練習」

by 天下雜誌出版 2022-01-06

文/智緯管理顧問有限公司總經理 張敏敏


身為主管,每天面對著被動、交辦事項不到位的同事,真的會令人心累。但你知道嗎?其實下達指令,也是需要練習的。

圖/Shutterstock

明確告訴員工如何做(How To Do)

身為主管,許多事情必須委由下屬執行,因此在如何做「How To Do」的層面,就必須清楚交代執行的細節。請你先自問:「行動內容是什麼?要給多少細節?要有多少授權?」


「Do」的表達細節到底要多細?取決於員工「成熟度」的高低。員工的成熟度愈高,指令的細節愈少。相反的,員工的成熟度愈低,指令的細節就得愈多。


例如,安妮如果在公司擔任這個職位已經超過兩年,你認為她工作的成熟度高,那麼,下達指令就可以相對簡要。若安妮剛接這個位子才三個月,並且你認為安妮在工作上一直很被動,那麼你在下指令給她時,就必須給予更多細節。細節一多,就不能只靠口頭表述,請她白紙黑字寫下,並且進行複述、確認。


「成熟度」則取決於以下兩個維度:

1. 員工意願:代表員工在任務上有主動性。會主動提出創新想法解決問題,主動執行非角色內的工作行為。

2. 員工能力:代表員工在工作上有硬的專業技術,也有軟的溝通技術,是指員工可以完成指定交派任務的能力。


以上這兩個維度,來自「情境領導理論」(Situational Leadership)。「情境領導理論」認為領導者的績效來自領導者、員工、情境三個元素的互動所決定。領導者必須根據員工的狀況,給予不同的管理動作。這個由保羅.赫塞(Paul Hersey,1969)所提倡,後由肯.布蘭查德(Kenneth Blanchard)增加更多執行的元素,也成為影響管理學界及業界超過五十年的一套理論和培訓課程。

圖/Shutterstock

對於員工的成熟度有了初步判斷後,接下來就必須決定傳達的指令到底要多仔細。所謂的「仔細」,一般而言,牽扯到以下「5W1H」的主題:


l  Who 人:他是誰?單位、職稱、其他相關人等。

l  What 事:下達指令的主題是什麼?

l  When 時:時間?事件發生於何年何月何日,幾點幾分?

l  Where 地:地點?何處?

l  Which 物:哪一個?是否牽扯到決策的選擇?

l  How 如何做:如何做?人/事/時/地/物相關的指令內容。


光是一個指令,牽扯到的主題至少有六個,每個主題須包含的內容更是繁複,因此,很多主管在下指令時,為了怕麻煩,也為了節省時間,通常都是簡單帶過。有趣的是,不少主管好像也覺得指令下得太簡單,因此,通常會附帶一句無效問句:「你了解我的意思嗎?」然後再附帶一個無效指令:「有問題要來問我。」

圖/Shutterstock

下指令需要刻意練習

如果你是主管,或者你必須指揮相關人完成專案,我衷心希望你能刻意練習「下達指令」。因為太多人忽略這塊,而讓自己的溝通顯得無效、冗長又累贅。


你知道下達指令有多需要練習嗎?我舉個簡單例子。


例如,你下個星期一早上要開專案會議,如果安妮是一位才來公司報到三個月的助理,你就必須讓她準備以下資料,才確保不致出錯:

 

🔶 Who人:他是誰?單位、職稱、其他相關人等。

「安妮,請你邀請業務部經理、督導、業助共八個人來開會。你擔任紀錄,總經理會主持這次會議。」


🔶 What 事:下達指令的主題是什麼?

「這次會議要報告今年通路狀況,並且要跟總經理討論明年開拓新通路的策略。你請大家準備好今年 Q1∼Q3 的業務資料,包括進貨/銷貨/業績成長/會員基本資料/通路合約。會議中,我會請相關主管每人以 5 分鐘進行報告。」


🔶 When 時:時間?事件發生於何年何月何日,幾點幾分?

「這個會議在 2021 年 1 月 11 日週一早上 10 點召開,預計開到中午 12 點。」


🔶 Where地:地點?何處?

「會議在公司 101 會議室舉行。」


🔶 Which物:哪一個?是否牽扯到決策的選擇?

「請你印出所有紙本資料、準備大白板、請每個人帶電腦、現場要能投影,請大家用PPT報告。PPT不能超過十頁。」


🔶 How 如何做:如何做?人/事/時/地/物相關的指令內容。

「最後,請妳在 12 月 20 日前,將會議通知用email傳給業務部經理、督導、業助以上共八人,並且cc 給我和總經理。在 1 月10 日下午 5 點前,用簡訊再提醒所有與會人士,還要附上你的email 和電話連絡方式。」


🔶 最後做到「複述」及「確認」。

「安妮,妳可以用妳的話複述重點給我嗎?」

 

資訊好多!是的。身為主管,每天要下達的指令,每天要做的決策如此多,每次都這麼完整地說一次,實在太花時間了。也因此我們才會建議,下達指令要留意員工的成熟度,成熟度愈高,下達指令可以愈簡要。下達指令簡要,溝通成本降低,主管才更有精力專注在提升績效、爭取機會、解決問題等其他決策類問題。


因此,你就可以理解,為什麼許多的管理學當中,不斷在提醒主管,要運用「賦權」(Empowerment,來自社區健康心理學研究,強調個人對自己的生活有掌握的權力及參與的機會),以及「授權」(Authorization,來自1950 年代的管理哲學,認為主管應將原屬自己的權利、職責部分轉移給N-1 下屬),讓部屬可以藉此提升成熟度,擁有更多自信,進而對任務有認同感。


一個成熟度高的員工,即使你沒有提供完整指令,他仍會試著自己解決問題,展現績效。(我想你還喜歡:員工失去熱情、超被動?企業最常犯的5個管理錯誤大公開

本文摘錄自天下雜誌出版《拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧,主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷》一書,並經《職場熊報》編輯編修,請勿任意轉載。

作者簡介


張敏敏


JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。


擁有美、日、法商的工作經歷,職場超過18年的實戰經驗,橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證,權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等,授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。


暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。