新進員工訓練有必要嗎?這3心法值得所有餐飲業效仿

by Chloe 2020-04-01

文/踢娜芙的奇幻冒險

 

嘩啦!六大杯滿滿600ML的檸檬冰沙,就在我眼前,全部從年長女客人頭上淋了下去!一瞬間,媽媽變成了落湯雞,連她一旁的女兒也無法倖免,包包、圍巾、外套全都濕透了。對了,玻璃杯還有敲到客人的頭,還好杯子很厚沒有破,旁邊同仁接得也快!而且,當天是母親節周末,後面還有第二輪的客人在等待(經理好崩潰啊啊阿)。

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這件事的起源於「我的不堅持」,(因為時間太久了,踢娜已經忘記他到底叫啥了,以下就隨便取一個名子XDD)。那天是Kan上班的第四天,應徵時,履歷寫著他有餐廳的工作經驗,詢問他是否會使用托盤,他很明確地回答會;帶訓期間要進行餐邊服務訓練,他很堅持他不需要,因為他早已非常熟悉了,於是我也就不堅持這個訓練,請同仁跳過教其他的部分,沒想到就埋下了錯誤的種子!

 

原來,他是會用托盤沒錯,但負重能力有限,而且對於端飲料是有障礙的!但他是屬於心高氣傲只服從他認為的強者,所以對於其他帶訓員工是不屑一顧。在連鎖餐廳時,我們有要求,即便是主管新進公司時,每一個工作站別都有規定要受訓的時數,當然也包含桌邊服務倒茶水這簡單的項目,當時我心裡想說有必要嗎?

 

隨著我在產業愈待愈久,如今十個年頭早已過去了,基本訓練有必要嗎?確實有必要!除了可以讓新進人員/主管,了解現場運作方式,未來管理或培訓人員才知其重點;同時,這個規定時數也可以觀察他的工作技能是否足夠。

 

人生有兩個時候最假,一是剛談戀愛時,二是面試時,我曾經遇過有店長職受訓期間,將整壺熱茶淋上女客人頸部的客訴,履歷表洋洋灑灑,還是實做最真啊!但我不得不感概,現在很多員工面試好像也不偽裝了,有些沒禮貌的就是赤裸裸,完全不加遮掩,不過這樣也好,至少當下就可以刷掉了(嘆氣)。

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基礎訓練因為簡單也最容易讓人輕忽!

 

但餐飲業是最直接面對客人的,沒準備好/沒訓練好的新人一上火線,就是客訴的高風險族群,客訴還是小的,若是Kan今天淋下去的是滾燙熱湯,而客人的包包是愛馬仕柏金包(我們餐廳很多客人都拿高檔名牌包),光這兩項都是員工及公司最大的損失。不過,既然事情都發生了就是要處理,這次的事件,當下我的客訴處理以及未來防範與大家分享討論:

 

當下

 

1.幫客人送洗衣物、包包,給她找件衣服穿,這是必須的!

2.免費用餐、招待高級食材、重做一份,你會選哪一個?

我親自帶客人到更衣間換我的衣服,還好我有套運動服在置物櫃,拿紙巾給她擦乾,並協助客人皮包及衣物裝袋送洗。

 

重要的事情來了,要做到怎樣讓客人滿意?公司損失最理想?到底招待多少才好,其實沒有很明確標準可言,這要看氣氛跟經驗而定,這時候,我們可以算個數學題:免費一客套餐是1,100元,招待兩客是2,200元;招待等值高級食材2,200元,大概可以上2至3盤牛小排肉片,或是一隻活龍蝦加一盤肉品,但這些成本絕對沒有到2,200元,最多3至4成而已;重做一份,通常是用在食物有異物或是味道有狀況,這次個案是用不上。

 

客人看到一隻活龍蝦或是兩隻活龍蝦上桌,跟聽到這餐被潑到的客人免費哪個會比較爽?我的經驗是拿出一盤帝王蟹腳或活龍蝦,絕大多數重大失誤的客訴都可以解決,除了極少數暴怒的客人例外,而這樣的結局總比2,200元一塊錢都沒收到好。

 

畢竟招待的動作是為了致歉也讓客人消火,如果客人不生氣而錢也有收到,當然是最理想的情況。但最重要的還是基本教育訓練阿!不過,這次正逢母親節,被潑到的又是媽媽,所以我招待媽媽與被潑及的女兒,這兩位免費,不然這事很難了啊!

取自pexels

未來防範(硬體加強)

 

後來我們添購買了這些在店裡,除了置物籃跟托盤架比較貴以外,吹風機買二手的,三樣加起1,000元內搞定!有備無患,你永遠不知道會發生什麼事情(攤手)

 

1.吹風機

2.披肩

3.加蓋置物籃

4.外套

5.桌邊托盤架

 

未來防範(教育訓練)

 

1.客人一入座後,主動幫客人把包包放到置物籃裡蓋好(太多名牌包了,賠不起啊)。

2.設置飲料餐盤數量過多的中繼站。

3.制定桌邊服務教育訓練時數(最少4個餐期,2個假日、2個平日)。

4.客訴sop流程表。

 

訓練最好先平日教學,也要假日訓練的機會,餐飲業假日就跟打仗一樣,如果完全沒遇過假日的淬鍊,貿然上場結局可能跟我們的悲劇一樣慘。(我想你還喜歡:員工動不動就愛請假如何Say No?對抗下屬惰性你該這樣做

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