企業緊急應變大考驗!你的防疫計劃讓客戶、股東安心嗎?

文/菲大的人資私房話

 

最近新冠肺炎(武漢肺炎)疫情嚴峻,一波未平,一波又起,對大多數企業產生不同程度的影響,而且無法預料何時會終止,即便疫情結束了,公司運作還需要一段時間才能復原。從2月份開始,很多公司都進行了相應的防疫措施,但「計劃永遠跟不上變化」這句話,活生生地考驗著公司高層和管理部門,因為每日一變的疫情和政府規定,讓剛討論好的應變措施又要再變了!

企業緊急應變大考驗!你的防疫計劃讓客戶、股東安心嗎?
取自photo AC

不可抗力的突發因素

17年前的SARS疫情影響跟這次相比,真是小巫見大巫,當年在企業裡的防疫應變措施,也相對容易多了。很多公司都有一個「緊急應變計劃」,我也曾負責寫過公司的緊急應變計劃,當時也是千辛萬苦找到某家大公司的應變計劃,文章一大抄,稍做修改就交差。簡單來說,這個緊急應變計劃的目的是:當一些突發的不可抗力因素發生時,要採取哪些具體措施,來確保公司運作的正常。因此會把可能發生的不可抗力因素都寫進去,例如地震、颱風、火災、水災、停電、罷工等,然而這些不可抗力的因素,都是能預想到或經歷過的狀況,一些從未發生過的事件,自然就不會出現在緊急應變計劃裡了。

 

舉個例子,1999年的千禧年危機,當時說的是:電腦的內建日期會因為跨到2000年1月1日0分0秒時而大亂,理論上這是1000年才會發生一次,電腦發明才幾十年,沒有人碰過這個問題。當時公司還緊急制定應變計劃,如何以人工作業方式來確保各部門作業,還要先把電腦裡的資料做好備份,我們只知道資訊部門關起門忙翻天了,最後所幸沒有看到或聽說有哪個企業因此發生電腦災情。到底有沒有千禧年危機?會不會發生?現在回想起來,對我們這些資訊外行人而言,有點像彗星撞地球的感覺呢!

 

實務上,企業的緊急應變計劃是一份平常躺在檔案櫃的SOP文件,一旦有突發狀況發生時,可以立刻迅速地按照SOP採取相應的應變措施,才不至於手忙腳亂、不知所措。如有從未發生的突發狀況,再拿出來增修即可,經歷過SARS或千禧年危機的公司,或許會在緊急應變計劃增加相關應變措施。如果公司已有前人留下來的緊急應變計劃,是管理部門的大幸,如果還沒有,就要考慮要不要為公司撰寫第一版的緊急應變計劃了!千頭萬緒,第一版的緊急應變計劃該如何撰寫呢?

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要能讓人信任和安心

放眼世界各國政府的防疫因應措施,台灣政府每天發布疫情說明和相應措施,整體而言,防疫成效比其他國家更好;其中有個成功關鍵:政府訊息的即時和公開透明,獲得了大多數人民的「信任」!也因為有了「信任」,讓大家覺得「安心」,進而願意配合政府的措施。

 

企業的緊急應變計劃也一樣,最重要的是「讓人信任和安心」!讓哪些人信任和安心?這些人在意的有哪些?具體的應變措施能否讓這些人信任和安心?

一、股東和老闆:

他們在意的是公司運作要能正常、確保營收和員工能正常工作。因此,應變措施的規劃有3個重點:如何減少損失、恢復前如何運作、如何在最快時間內恢復正常運作。這常常牽涉到流程改變和跨部、跨區甚至跨國協調等作業面。

二、員工:

員工在意的是職場環境的安全、是否影響假勤和薪資收入。當突發狀況發生時,進行哪些具體的補強補救措施,既能讓員工安心工作,也能讓員工有所依循來配合。再者,公開透明的即時訊息是很重要的,隨著事件處理的變化,管理部門必須將最新狀況即時告知員工。如果情況嚴重,必要時要把員工家屬也納入溝通的對象,讓員工家屬也信任安心。

三、客戶與供應商:

客戶在意的是他的訂單會不會受影響,供應商則在意他的供貨和應收帳款是否如常;相關部門必須做好即時的溝通,主動告知相關的因應措施,展現公司的誠意和應變能力。

四、政府單位:

某些突發事件需要與政府相關單位進行溝通、回報或請求協助,有的公司甚至要應付新聞媒體的對外公關工作,這涉及到如何取得事件資訊的正確性和即時性。

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取自photo AC

科技工具運用的前提

不同時期都有不同的科技工具,可以運用在應變措施上,因此必須與時俱進,思考如何充分運用當時的科技工具。舉例來說,SARS期間,耳溫槍是最新的量體溫工具,但因塑膠套需要經常擦拭消毒更換,因此才出現了額溫槍、紅外線測量等新工具。

 

最近最夯的話題是遠距工作、分組分時工作的規劃,這若在SARS期間是很難做到的事,但現在每個員工都有自己的電腦、網路發達,甚至雲端技術也很普遍,在家工作變得是件很容易的事了。但每家公司的營運模式不同,並非每家公司都適合這種應變模式,建議應具備以下2個前提,才能真正的順利進行遠距工作、在家上班:

 

一、公司已有足夠使用的資訊工具與設備,切勿臨時添購一些價格昂貴、實用性不大的資訊工具。

 

二、老闆、主管和員工之間,必須有充分信任的默契,否則遠距工作反而會引起一些管理爭議。

 

撰寫一套適合自己公司的緊急應變計劃,確實是一項大工程,會涉及到公司內部及外部的許多單位和作業,而每一家公司的運作模式不同,如果只是參考複製別人的緊急應變計劃,恐有諸多疏漏或不足之處,即使有一套緊急應變計劃,也還是可能有其他料想之外的狀況發生,這就必須依靠管理部門的臨機應變能力了。不論突發狀況如何演變,只要秉持著「讓人信任和安心」原則所做出的應變措施,應該也是正確的決定!(我想你還喜歡:企業防疫措施苦無對策?6建議幫你超前部署

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