日本服務業有多「奴」？台灣日航空姐新鮮人最後終於領悟…

文/ Vill Sung，責任編輯/ Bryan Lin

曾去過日本旅遊的人一定對於日本服務業印象深刻，特別是如果去百貨公司購物，櫃姐會將紙袋漂亮的封起，然後幫你拿至櫃位門口，雙手附上的同時再給予一個90度的鞠躬。

有人會說這才是服務業精神，但也有人會說難怪養出這麼多「奧客」，就是因為日本服務業太「奴」了！曾經身處於日本第一大航空公司的我，對於日式服務業精神這件事可說是經歷透徹，不管是在受訓時要求要學習日文服務用詞的最敬語與最謙語（很多日本時下年輕人也不見得用的好），更或者是在服務課程不斷的在耳語叮嚀的要記得「おもてなし」〈Omotenashi〉，日本航空業對於員工在服務上的要求比起陸地上的一般服務業只有更高沒有更低。

「Omotenashi」是日本人的待客之道，這句話也成為日本預計今年要舉辦的東京奧運的主題。以中文翻譯的話就是「發自內心的款待，讓顧客得到賓至如歸的感受！」文字上看起來好像很簡單，但一句連漢字都沒有的日語，要怎麼實踐？對於非日文母語的國外工作者來說根本是難上加難。當時的教官試圖舉一個例子讓我們了解，「如果你在客人舉手跟你要杯水時給他一杯水，那你只是在服務他；但如果你觀察到客人需要吃藥而主動給他一杯水，那才是真正的 Omotenashi。」

必須承認，當時這段話對於剛畢業沒多久的我來說，實在難以理解，畢竟一個航班經濟艙100多人，很難觀察到哪位乘客要服藥、哪位乘客何時要喝水，所以後來一直抱持著「有求必應」的方式來工作就好了。

直到某次執行飛往美國洛杉磯的航班，通常到日本轉機飛往洛杉磯的旅客有很大一部分是東南亞或是南亞的旅客。結束第一段送餐後，好不容易客艙熄燈，我也終於可以回到休息區吃飯，此時卻看到一位印度夫妻輪流抱著小孩在休息區外，孩子一直哭，他們不好意思待在座位上，所以只好來到飛機後方，希望不要打擾其他乘客。

進去休息區前我問了他們需要幫忙嗎？他們只是很不好意思的說「沒關係，小孩應該沒有不舒服待會就好了。」我點頭進了休息區，卻聽到外面陣陣的哭聲，當下只是一個突然的念頭，想了一下我又走出休息區，問了那對印度夫妻「小朋友要不要喝點牛奶呢？」他們很意外地跟我道謝說好，我拿了奶瓶，進了廚房、倒了牛奶給他們，看孩子有點愛喝不喝的樣子，問他們「我把牛奶加熱一點好嗎？」

萬幸的是，溫熱的牛奶真的讓小孩情緒穩定下來也開始入睡，夫妻倆開心的和我道謝，看著他們鬆口氣的樣子，我也安心地回到休息區休息。航班後段接近結束時，只聽到其他日本空服員同事叫我，說有位印度客人找我，但他們聽不懂口音較重的印度腔英文。後續才理解，原來是那對夫婦詢問有沒有提供表揚卡或感謝卡，當時的他堅持一定要寫感謝卡給我，儘管我一直說「沒關係」，但他說了一句對於才剛工作一年的我至今不忘的話──「我從來沒有遇到過服務這麼好的空服員！」

你說日本服務業是不是很「奴」，現在已不在航空業的我，應該還是會笑著說「對啊，很奴！」但在服務的過程，最後是能看到客人打從心底的笑容，或許 Omotenashi 這件事對服務業的所有人來說，便是很值得堅持的貼心美好！（我想你還喜歡：「你知道做這行很累嗎？」服務業面試必考題你可以這樣答）