面試表現超優異，錄取後卻被評「普通」？學會期望值管理比實力更重要
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求職者面試表現優異，但怕美好只有在第一印象
集團想成立一家行銷公關公司，我負責張羅成立公司的所有細節。很感謝我的越南籍助理，幫我釐清越南的公司法；成立公司得找對人、放在對的位置，我在找尋副總經理的過程中，遇到一位超級自信、履歷表的資歷也一級棒的人。
越南胡志明市經濟大學畢業，英語流利，在Unilever（聯合利華）工作七年，擔任行銷資深總監，加上之前在PepsiCo越南擔任公關總監兼發言人，這樣的資經歷背景，工作戰績彪炳以及展現出來的自信爆棚，「我有把握擔任副總經理之後，一定能帶領公司在一年內創造$$營收。妳看我在Unilever負責OMO洗衣產品的行銷，締造多光榮的銷售成績，就可證明我的能耐。」
我做了reference check，證實她的資經歷都是真的。儘管她的薪資要求高出公司的預算，集團總裁看到這麼漂亮的履歷及跟她詳談後發現，這實在是難得的人才！口條清晰、思路清楚，果決勇敢，這是她給我們的第一印象。
面試表現優異將拉高面試官的期望值，影響主管對你到職後的評分
然而，她工作約莫三個月的時候，我就發現，她沒有想像中的「強」。或許是她在面試時，讓我對她有太高的想像期待，而當她實際上戰場後，我發現她的表現實在普通。幾次專案行銷宣傳做得粗糙，跟公司員工的內部溝通也屢次出現爭議，種種表現讓公司高層對她開始信心動搖。
前幾天我看到商周執行長郭奕伶的文章，她說這種人把自己的職場曲線經營成了「開高走低」。預期心理可以推升通貨膨脹、利率上揚；在職場上，預期心理也會影響一個人的績效表現。
郭奕伶說，真正的高手懂得「管理」用戶，也就是老闆、客戶或同事的期望值。因為他知道，用戶的滿意度等於用戶實際享受到的服務減去用戶的期望值。只是把客戶服務好，用戶不一定會滿意，你必須超出他的期望值才行。如果一開始把期望值拉高，那麼超越期望值的困難度就會增加。
管理他人的期望值是門藝術，比你擁有的實力更重要
管理別人對我們的期望值，是一門藝術。太低了，不會成交（不會被錄取）；太高了，服務品質跟不上，就會惹怒客戶，讓客戶失望。
怎麼給他人一個「剛剛好」的期望值，讓客戶被服務的過程中有驚喜之感，也讓自己進退都有空間。這個「剛剛好」的期望值設定，比你擁有的實力更重要。
這位越南籍的副總經理，很少跟我回報工作進度，通常都是我主動找她問進度，她才會告知一二。她對期望值的管理，失敗得很徹底。不只是一開始讓大家對她產生高期待，過程中，她沒有創造利害關係人的「旅程體驗」，沒有定期回報工作進度，就不能在過程中適度地調整關係人的期望值。關係人沒有參與感，就沒有安全感，更不能及時給予她資源協助、共同解決問題。到最後，就是任務出現變數，我們看到的只有結果。
期望值的管理，不僅是發生在起點與終點，過程中的期望值管理，也就是定期回報工作進度，讓利害關係人可以有參與感，這會讓「期待」與最終「結果」發生落差時，依舊能保持某種程度的安全距離。
這套管理期望值的做法，不只職場適用，在家庭及人際關係裡，也一樣重要。（我想你還喜歡：向上管理≠拍馬屁！過來人吐真心話：不懂這道理，終將被比自己笨的人管理！）
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作者介紹
莎莉夫人（Ms.Sally），媒體記者出身，做到新聞臺最高主管，中年轉業到公關公司任職，年近五十外派到中國及越南工作，擔任電視臺及公關公司總經理。
自2020年12月開設「莎莉夫人的工作生活札記」專頁，一天一篇文。著有《每道人生的坎，都是一道加分題》。
◎學歷：美國威斯康辛大學（University of Wisconsin-Madison）大眾傳播研究所碩士
◎經歷：越南FBNC財經電視臺總經理
越南Hung Truyen公關行銷公司總經理
三立新聞臺協理
TVBS新聞臺政治中心副主任
